Butuh Training?

Silakan ketik kebutuhan training Anda di sini. Ada lebih 17.000 topik dan 150.000 event sepanjang tahun 2020

Handling Customer Complaint

Acara

29 April 2014 |  09.00-17.00 wib | Rp. 1.500.000,di Apartemen Batavia, Jakarta

 

Tujuan Training Handling Customer Complaint

Di akhir pelatihan ini, peserta akan mampu:

  • Memahami pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer Complaint)
  • Membedakan kebutuhan rasional dan kebutuhan emosional pelanggan
  • Mengidentifikasi tahap-tahap dalam emosi pelanggan
  • Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer Complaint)
  • Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

METODOLOGI Training Handling Customer Complaint

  • Diskusi interaktif
  • Ceramah
  • Studi kasus
  • Role play dan umpan balik

OUTLINE PROGRAM Handling Customer Complaint

Pemahaman tentang Komplain

  • Definisi komplain
  • Komplain dan sikap pelanggan
  • Manfaat komplain
  • Dampak dari kegagalan menangani komplain
  • Belajar dari komplain

Memahami Emosi Pelanggan

  • Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
  • Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
  • Tipe-tipe pelanggan yang menantang

Langkah-Langkah Penanganan Komplain

  • Menurunkan emosi negatif
  • Mendengarkan secara reflektif
  • Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
  • Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
  • Menutup interaksi secara positif
  • Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

  • Menyambut komplain
  • Memudahkan pelanggan untuk komplain
  • Menangani komplain secara cepat
  • Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
  • Melatih dan memberdayakan staf
  • Mencatat komplain
  • Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

Instruktur Training Handling Customer Complaint

SONDANG P RUMAPEA SE, MSi.

Sondang P. Rumapea sebelumnya adalah dekan pada Service Academy Citibank NA. Beliau bertanggungjawab dalam proses implementasi proses pembelajaran dan

pengembangan yang berfokus pada peningkatan kualitas layanan. Sondang juga melakukan service coaching serta memonitor semua sevice channel di Citibank. Sebelum bergabung dengan Citibank, Sondang adalah training consultant di service Quality Centre Indonesia ( SQCI) selama 5 tahun

Saat ini, beliau adalah seorang Professional Corporate Trainer untuk topik Train-The-Trainer Service Quality Mindset dan Skills dan Komunikasi. Beberapa perusahaan yang telah menjadi kliennya a.l: British American Tobacco, Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mega, Asuransi Astra Buana, Standard Chartered Bank, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon, Holcim Indonesia , Procon, PT Indomaret, PT Wartsila, PT Indosat, PT. Wijaya Karya, AJ Bringin Life, Sekolah Pangudi Luhur, PT. Arnotts Indonesia , Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan , Indonesia -Australia Specialized Training Project.

Sondang memperoleh gelar S1 jurusan Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia dan menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia

Investasi Training Handling Customer Complaint 

Full fare 29 April 2014 : Rp 1.750.000,-
Early Bird sebelum 15 April 2014 : Rp 1.500.000,-

Handling Customer Complaint

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
  14. Captcha
 

cforms contact form by delicious:days