Category Archives: Customer Service

RECEPTIONIST AND TELEPHONE COURTESY

Acara

02 – 04 September 2019 | Rp 5.900.000,- di Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta
09 – 11 September 2019 | Rp 5.900.000,- di Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta
16 – 18 September 2019 | Rp 5.900.000,- di Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta

Jadwal Training 2019 Selanjutnya …

 

 

Deskripsi Training Receptionist & Telephone Courtesy

Receptionist memiliki peranan penting untuk perusahaan terutama dari segi citra dan pelayanan perusahaan terhadap konsumen, perusahaan rekanan maupun tamu perusahaan. Resepsionis diwajibkan memiliki keramahan dalam pelayanan kepada pihak luar perusahaan. Selain itu resepsionis juga harus memiliki etika yang baik dan komunikasi yang baik dalam menjalankan tugas- tugasnya. Training ini akan membantu para resepsionis untuk menjadi resepsionis yang handal sehingga dapat memberikan citra postitif pada perusahaan.

 

Tujuan dan Manfaat Pelatihan Training Receptionist & Telephone Courtesy

  1. Memahami dan mengerti tugas dan kewajiban sebagai Receptionist sehingga dapat menjalankan tugasnya dengan baik.
  2. Mengetahui dan memahami tata cara yang baik dalam melayani pelanggan, perusahaan rekanan maupun tamu perusahaan.

 

Materi Training Receptionist & Telephone Courtesy

Pengantar

  • Peran resepsionis
  • Tugas dan kewajiban resepsionis

Teknik membangun hubungan
Teknik Komunikasi yang baik

  • Komunikasi langsung
  • Komunikasi via telepon

Teknik keterampilan mendengarkan
Pelayanan konsumen
Teknik Bertelepon

  • Tips dalam Bertelepon
  • Panduan Menerima Telpon
  • Panduan Menelpon

 

Metode Training Receptionist & Telephone Courtesy

Presentasi, diskusi, study case, simulasi

 

Peserta Training Receptionist & Telephone Courtesy

Pelatihan ini cocok untuk  para resepsionis perusahaan, staff yang berkaitan dengan resepsionis dan individu yang ingin mendalami materi ini.

 

Jadwal Training 2019

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 02 – 04 September 2019
  • 09-11 September 2019
  • 16 – 18 September 2019
  • 23 – 25 September 2019
  • 30 September – 02 Oktober 2019
  • 07 – 09 Oktober 2019
  • 14 – 16 Oktober 2019
  • 21 – 23 Oktober 2019
  • 28 – 30 Oktober 2019
  • 04 – 06 November 2019
  • 11 – 13 November 2019
  • 18 – 20 November 2019
  • 25 – 27 November 2019
  • 02 -04 Desember 2019
  • 9 – 11 Desember 2019
  • 16 – 18 Desember 2019
  • 23 – 24 Desember 2019
  • 30 – 31 Desember 2019

 

Investasi dan Fasilitas Training Receptionist & Telephone Courtesy

  • Rp.5.900.000 (Non Residential)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas: Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel (berlaku bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 peserta)

 

Lead Instruktur Training Receptionist & Telephone Courtesy

Dra. MC Maryati, MM and Team

 

EXCELLENT RECEPTIONIST & TELEPHONE COURTESY

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

 

Prinsip Mengenal Nasabah dan Anti Pencucian Uang

Acara

10 – 11 September 2019 | Rp. 5.775.000 di Amaris Hotel/ Neo Hotel/ Santika Hotel, Jakarta
10 – 11 Oktober 2019 | Rp. 5.775.000 di Amaris Hotel/ Neo Hotel/ Santika Hotel, Jakarta
05 – 06 November 2019 | Rp. 5.775.000 di Amaris Hotel/ Neo Hotel/ Santika Hotel, Jakarta

Jadwal Training 2019 Selanjutnya …

 

 

Introduction Mengenal Nasabah 

Industri keuangan adalah sasaran empuk bagi para pelaku money laundry (pencuci uang illegal).  Berbagai macam cara akan dicoba akan dicoba oleh pelaku money laundry dengan menggunakan kelemahan sistem keuangan di industri keuangan (multi finance, securities, perbankan, asuransi, modal ventura, dll).

Menteri Keuangan, Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan mengeluarkan peraturan-peraturan antara lain Peraturan Menteri Keuangan (PMK) no 30/PMK.010 Tahun 2010 tentang penerapan prinsip mengenal nasabah bagi LKBB.  BAPEPAM dan LK juga mengeluarkan peraturan nomor PER-05/BL/2011 tentang pedoman penerapan prinsip mengenal nasabah bagi perusahaan pembiayaan.

Peraturan Bank Indonesia Nomor : 14/27/PBI/2012 tanggal 28 Desember 2012 tentang Penerapan Program Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme Bagi Bank Umum

Semua institusi tersebut memerintahkan lembaga keuangan untuk mengimplementasikan prinsip-prinsip panduan sebagai upaya untuk memantau kegiatan transaksi yang mencurigakan dan melaporkannya kepada institusi terkait (PPATK)

 

PRINSIP MENGENAL NASABAH (KYC)

Prinsip Mengenal Nasabah (KYC) adalah program pelatihan yang dibuat untuk para karyawan di semua lini baik front liners (sales, marketing), back office, maupun support.

Dengan mengetahui, memahami dan menerapkan prinsip mengenal nasabah sesuai dengan peraturan yang berlaku yang dikeluarkan oleh institusi terkait di dalam pekerjaannya, para karyawan dapat membantu dalam menjaga reputasi perusahaan.

 

Objective

Yang diharapkan dari para peserta training setelah pelatihan dilaksanakan:

  1. Memahami mengapa Prinsip Mengenal Nasabah penting untuk diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari
  2. Memahami dampak negatif dengan tidak diterapkan Prinsip Mengenal Nasabah dalam pekerjaan
  3. Dapat menerapkan Prinsip Mengenal Nasabah dalam pekerjaan sehari-hari

 

Outline Mengenal Nasabah

Day One:

  1. 09.00 – 10.30     Pengertian Prinsip Mengenal Nasabah
  2. 10.30 – 10.45      Coffee break
  3. 10.45 – 12.00      Peraturan-peraturan dari institusi terkait mengenai Prinsip Mengenal Nasabah
  4. 12.00 – 13.00      Lunch
  5. 13.00 – 14.30      Langkah-langkah dalam pelaksanaan Prinsip Mengenal Nasabah
  6. 14.30 – 14.45      Coffee break
  7. 14.45 – 16.00      Case Study

Day Two:

  1. 08.30 – 10.00     Prinsip Mengenal Nasabah vs Money Laundering
  2. 10.00 – 10.15      Coffee break
  3. 10.15 – 12.00      Identifikasi transaksi Money Laundering
  4. 12.00 – 13.00      Lunch
  5. 13.00 – 15.00      Pembuatan profil nasabah
  6. 14.30 – 14.45      Coffee break
  7. 14.45 – 16.00      Case Study

 

Workshop Leader

Kurnia Hadi

Berlatar belakang ilmu perbankan dari Politeknik Universitas Indonesia dan ilmu manajemen dari FE Universitas Indonesia.  Memiliki pengalaman kerja di dunia perbankan di tiga bank multinasional lebih dari 19 tahun dengan spesialisasi Perdagangan Internasional, Corporate Banking, Wealth Management, dan Micro Banking.

Menjadi salah satu pembicara dalam konferensi tingkat internasional “Commodity Trade and Finance World Asia 2012 di Marina Bay Sand hotel  di Singapore pada tanggal 28-29 Maret 2012. Pendiri dan pemilik perusahaan konsultansi bisnis dan perdagangan “ PT Grajosa Resources”. Memiliki network yang luas dengan eksportir, importer, investor dari luar negeri.

 

Jadwal Pelatihan

  • 10 – 11 September 2019
  • 10 – 11 Oktober 2019
  • 05 – 06 November 2019
  • 03 – 04 Desember 2019

Venue: Amaris Hotel La Codefin Kemang /Neo Hotel – Kebayoran/ Hotel Santika Premiere Hayam Wuruk, Jakarta (tentative)

 

Fee 

  • Rp. 4.600.000, – (Registration 3 person/more; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.850.000, – (Reg 2 weeks before training ; payment 1 week before training)
  • Rp. 5.850.000, – (On The Spot; payment at the last training )
  • Rp. 5.775.000, – (Full Fare)

Add. charge 10 % will be applied for max 1 month late payment. And 20 % for payment after 1 month.

 

Pelatihan Penerapan Prinsip Know Your Customer & Anti Money Laundering

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

TELLER EXCELLENCE

teller
teller excellence

ACARA

16 – 17 September 2019 | Rp 4.350.000,- di Hotel Ibis/ Dreamtel, Jakarta
16 – 17 Oktober 2019 | Rp 4.350.000,- di Hotel Ibis/ Dreamtel, Jakarta
18 – 19 November 2019 | Rp 4.350.000,- di Hotel Ibis/ Dreamtel, Jakarta

Jadwal Training 2019 Selanjutnya …

 

 

MANFAAT TRAINING ACHIEVING TELLER EXCELLENCE

Teller adalah jantung dari operasional dalam setiap Bank, tanpa adanya keunggulan pada teller, Bank tidak dapat mencapai kinerja yang baik. Bank senantiasa mencari teller yang profesional dan yang telah siap. Achieving Teller Excellence adalah pelatihan yang komprehensif yang mengajarkan tentang pengetahuan, keterampilan dan sikap yang akan membentuk teller yang baik dan sukses. Achieving Teller Excellence akan mempersiapkan teller dapat berinteraksi dengan baik dengan para nasabah, teller dapat menyelesaikan transaksi dengan cepat dan benar, mengikuti kepatuhan dan keamanan sesuai prosedur yang melindungi bank, karyawan dan nasabah, mengurangi kesalahan, mengurangi terjadinya selisih dan melakukan cross selling.

 

PESERTA TRAINING ACHIEVING TELLER EXCELLENCE

Teller, Kasir, Pimpinan Kantor Kas, PimpinanSie. Kas, Auditor

 

MATERI TRAINING ACHIEVING TELLER EXCELLENCE

  1. Teller: Pengertian, Tugas Operasional Teller
  2. Prosedur Kerja: Persiapan, Proses Transaksi, Penutupan Akhir Hari
  3. Penguasaan Produk Bank: Tabungan , Giro, Deposito,Pinjaman, Transfer, Jasa Bank Lainnya
  4. Flexibilitas Kerja: Fleksibel Jam Kerja, Flesibel pad aNasabah, Peluang sebagai Sales force
  5. Mengelola Resiko: Pengertian dan Resiko, Pelanggaran Prosedur, Mitigasi Resiko Operasional Teller, Resiko Fraud, Resiko Kejahatan Fisik seperti Perampokan, Resiko Hukum
  6. Hubungan Dengan Nasabah: Prinsip dan Problem Pelayanan Nasabah, Menangani Keluhan Nasabah, Menyelesaikan Nasabah yang Sulit
  7. Team Work: Keberhasilan dan Kegagalan, Hubungan antar Karyawan
  8. Komunikasi: formula dan Prinsip Komunikasi, Tehnik Komunikasi
  9. Penampilan: Standar Penampilan, Sikap Tubuh dan BahasaTubuh

 

FASILITATOR TRAINING ACHIEVING TELLER EXCELLENCE

Tim Trainer

 

JADWAL PELATIHAN

  • 16 – 17 September 2019
  • 16 – 17 Oktober 2019
  • 18 – 19 November 2019
  • 16 – 17 Desember 2019

Request pelaksanaan di luar Jakarta 2019:

  • Bandung Rp 5.000.000
  • Yogyakarta/ Surabaya Rp 6.000.000
  • Malang Rp 6.500.000
  • Bali Rp 7.000.000,-

 

INVESTASI TRAINING

  • Hotel Ibis / Dreamtel Jakarta Rp 4.250.000,-
  • Yogyakarta / Surabaya Rp 5.500.000,-
  • Malang Rp 6.000.000,-
  • Bali Rp 6.500.000,-

Investasi sudah termasuk

  1. Sertifikat keikutsertaan.
  2. Coffe Break 2X dan Lunch.
  3. Souvenirs dan Seminar Kits.
  4. Seminar Bag.
  5. Modul
  • Discount 10% apabila pendaftaran group minimal 5 orang dari perusahaan yang sama (untuk satu pelatihan dan waktu yang sama).
  • Pelaksanaan training akan diselenggarakan apabila telah mencapai quota peserta 4-5 orang.
  • Konfirmasi pelaksanaan training akan dilakukan 3 (tiga hari sebelum tanggal pelaksanaan).

 

ACHIEVING TELLER EXCELLENCE

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE TRAINING

Acara

11 September 2019 | Rp 3.500.000,- di Hotel Fave Melawai, Jakarta
13 Oktober 2019 | Rp 3.500.000,- di Hotel Fave Melawai, Jakarta
11 November 2019 | Rp 3.500.000,- di Hotel Fave Melawai, Jakarta

Jadwal Training 2019 Selanjutnya …

 

 

DESKRIPSI

Setiap kali seorang customer service menawarkan layanan atau produk kepada orang lain, maka dirinya menjadi perwakilan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan, lalu menjadikan orang yang dilayani itu sebagai pelanggan setia perusahaan. Melayani pelanggan dengan prinsip-prinsip dan keterampilan layanan pelanggan yang efektif, akan menjadikan pelayanan itu selalu konsisten untuk memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan. Setiap customer service wajib mengetahui cara untuk berurusan dengan pelanggan dalam situasi sulit, dan cara memberikan tanggapan atau respon positif atas semua permintaan pelanggan, sehingga pelanggan benar-benar mendapatkan pengalaman positif dari pelayanan sempurna perusahaan.

Customer service yang baik dan berkualitas selalu dapat menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik. Kemampuan untuk memahami prinsip-prinsip pelayanan yang baik akan menciptakan sistem dan struktur pelayanan yang kuat, dan membuat pelanggan selalu datang kembali bersama loyalitas mereka kepada perusahaan. Kepribadian positif para customer service di front line perusahaan akan memastikan pelanggan mendapatkan sopan-santun layanan yang mendorong terciptanya layanan prima. Customer service yang mengerti dan memahami tentang prinsip-prinsip formal dan non formal dalam memberikan pelayanan efektif, akan menjadi kekuatan yang membantu perusahaan untuk mengatasi persaingan. Layanan pelanggan adalah sebuah keterampilan yang bisa dipelajari dan dikuasai melalui praktek dan ketekunan. Melalui pelatihan selama 1 hari ini peserta akan diberikan berbagai pengalaman dan pengetahuan untuk dapat memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik.

Pelatihan ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan pelanggan. Bagaimana customer service dapat menangani pelanggan dan mempengaruhi pelanggan untuk tujuan pencapaian kinerja individu, kinerja tim, dan kinerja perusahaan. Bagaimana customer service berkomunikasi, menjadi profesional dalam pelayanan, cara mendapatkan rasa hormat, meningkatkan hubungan pelanggan dan mendapatkan keuntungan yang kompetitif secara keseluruhan melalui keunggulan layanan pelanggan. Menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali.

Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik  yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelanggan dengan mudah, walaupun mungkin interaksi itu muncul dari kerumitan fakta realitas.

Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti layanan ritel, tatap muka dengan pelanggan, help-desk, rapat klien, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan pelanggan, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan pelanggan, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

 

KONSEP DASAR

Sifat layanan pelanggan menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar pelatihan selama 2 hari ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.

 

TUJUAN PELATIHAN CUSTOMER SERVICE TRAINING

  • Memfasilitasi proses pembelajaran dengan realitas dari kebiasaan pelanggan/nasabah.
  • Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.
  • Menggambarkan layanan pelanggan yang baik dan buruk.
  • Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan pelanggan.
  • Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.
  • Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan bahasa tubuh positif dengan pelanggan.
  • Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan memiliki kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.
  • Meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang terfokus kepada individu.
  • Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
  • Mendengarkan secara aktif untuk kebutuhan pelanggan.
  • Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
  • Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
  • Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
  • Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.
  • Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
  • Mengevaluasi kebutuhan pelanggan dan menanggapi dengan tepat.
  • Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani pelanggan/nasabah dengan jati diri yang tercerahkan.
  • Membangun kebiasaan layanan pelanggan yang baik dan berkualitas di tempat kerja.

 

MANFAAT PELATIHAN CUSTOMER SERVICE TRAINING

  • Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.
  • Peserta mampu mengajukan pertanyaan yang efektif dari pelanggan untuk mendapatkan hasil terbaik.
  • Peserta mampu menggunakan empati untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
  • Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
  • Peserta mampu memiliki kebiasaan pelayanan yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
  • Peserta mampu menangani percakapan telepon secara profesional dari kemampuan empati yang sempurna.
  • Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan pelanggan.
  • Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dengan pelanggan dan menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional.
  • Peserta mampu menata kepribadian dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik.

 

METODOLOGI PELATIHAN CUSTOMER SERVICE TRAINING

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

 

Peserta Pelatihan :

Seluruh Staff dan karyawan, khususnya customer service

 

MATERI PELATIHAN CUSTOMER SERVICE TRAINING

SESI 1: KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS

  • Prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan
  • Cara berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan
  • Cara melayani kepribadian pelanggan yang berbeda
  • Memahami apa yang pelanggan inginkan
  • Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan
  • Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk  pelanggan
  • Menyiapkan kualitas dan karakter customer service untuk pelayanan berkualitas
  • Nilai-nilai profesionalisme dalam pelayanan
  • Cara menguatkan integritas pribadi untuk pelayanan yang etis

 KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS

  • Cara berempati dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik
  • Menunjukkan pelayanan yang memahami pelanggan dan peduli terhadap masalah pelanggan
  • Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan
  • Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan perusahaan
  • Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi
  • membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill
  • Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan
  • Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional

SESI 3: PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

  • Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan
  • Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang baik
  • Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan
  • Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif
  • Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan
  • Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan
  • Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan sebagai pelayan pelanggan
  • Teknik menangani pelanggan yang marah, bersumpah, tidak percaya, menuntut, menangis, berbohong, merusak reputasi dengan profesional

SESI 4: KETERAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS

  • Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif
  • Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan
  • Suara dengan emosi positif saat berbicara dengan pelanggan
  • Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan
  • Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dengan pelayanan
  • Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal
  • Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi
  • Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika

 

Instruktur : Ir. Wilbert Situmeang,CBA,CPHC,CHt and Partners

Trainer, Business & Sales Coach, Counselor dengan pengalaman 20 tahun di bidang Selling dari posisi staff sampai ke level Director

Spesialisasi di bidang: Sales, Motivational, Leadership, Persuasi , Negosiasi, Coaching & Counseling

Certified dalam berbagai kompetensi dari lembaga local maupun Internasional:

  • Certified of Six Thinking Hats (Creative Thinking )
  • Certified of Sales Coach
  • Certified Behavior Analyst (CBA)
  • Certified of Hypnotherapy (CHt) dari Indonesia Board of Hypnosis (IBH)
  • Certified Coach Practitioner (CCP)
  • Certified Art of Transformational Coach ( CATC)

Berpengalaman sebagai trainer dan konsultan +/- 15 tahun, di berbagai perusahaan nasional dan multi nasional: manufaktur, banking, multifinance, telekomunikasi, advertising agency, baik sebagai Specialist maupun Generalist di bidang Motivation of Human Resources

Banyak berkecimpung sebagai Konsultan, Leadership, Bimbingan Karir, Trainer, Motivator, Assessor dan Course Director untuk program Team Building di berbagai perusahaan swasta nasional dan multi nasional.

 

Jadwal Training 2019

  • 11-12 September 2019
  • 11-12 Oktober 2019
  • 13-14 November 2019
  • 11-12 Desember 2019

 

Tempat Training

  • Fave Hotel Melawai Blok M, Mercantile Athletic Club, Business Center
  • (Konfirmasi tempat pelaksanaan akan kami informasikan 7 hari sebelum pelaksanaan training.)

 

INVESTASI

  • Rp. 3.500.000,-/ peserta.
  • Peserta Non-Residential. Sudah termasuk Meeting Package, Training Kits, Modul Pelatihan dan Sertifikat.

 

CUSTOMER SERVICE TRAINING: MELAYANI DENGAN LEBIH BAIK

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

PELAYANAN PRIMA (QUALITY CUSTOMER SERVICES)

Acara

26 – 28 Agustus 2019 | Rp 5.900.000,- di Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta
02 – 04 September 2019 | Rp 5.900.000,- di Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta
09 – 11 September 2019 | Rp 5.900.000,- di Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta

Jadwal Training 2019 Selanjutnya …

 

 

DESKRIPSI TRAINING PELAYANAN PRIMA

Pelanggan adalah raja.  Pelatihan pelayanan prima ini ditujukan untuk memberikan pengetahuan dan ketrampilan mengenai bagaimana memperlakukan pelanggan sehingga merasa puas.  Ketrampilan hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen menjadi pusat dari pelatihan pelayanan prima ini, termasuk didalamnya bagaimana memperlakukan pelangga yang kecewa terhadap produk atau pelayanan yang telah diberikan.

 

MATERI TRAINING PELAYANAN PRIMA 

  1. Mengambil hati pelanggan
    • membina hubungan dengan pelanggan
    • menghadapi orang sulit
    • ancaman bagi kepuasan pelanggan
    • rahasia memenangkan kerjasama
  2. Empat langkah dalam pelayanan bermutu
    • sampaikan sikap positif
    • kenalilah kebutuhan pelanggan
    • penuhilah kebutuhan pelanggan
    • pastikan pelanggankembali lagi
  3. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
  4. Melayani pelanggan kecewa
    • mengapa pelanggan kecewa
    • apa yang dapat dilakukan
    • bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa
    • apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi

 

PESERTA TRAINING PELAYANAN PRIMA

Pelatihan pelayanan prima ini cocok untuk meraka yang langsung berhadapan dengan konsumen.

 

Jadwal Training 2019

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 26 -28 Agustus 2019
  • 02 – 04 September 2019
  • 09-11 September 2019
  • 16 – 18 September 2019
  • 23 – 25 September 2019
  • 30 September – 02 Oktober 2019
  • 07 – 09 Oktober 2019
  • 14 – 16 Oktober 2019
  • 21 – 23 Oktober 2019
  • 28 – 30 Oktober 2019
  • 04 – 06 November 2019
  • 11 – 13 November 2019
  • 18 – 20 November 2019
  • 25 – 27 November 2019
  • 02 -04 Desember 2019
  • 9 – 11 Desember 2019
  • 16 – 18 Desember 2019
  • 23 – 24 Desember 2019
  • 30 – 31 Desember 2019

 

Jadwal Weekend 2019

Hotel Ibis Malioboro, Yogykarta

  • 24 – 25 Agustus 2019
  • 31 Agustus – 01 September 2019
  • 07 – 08 September 2019
  • 14 – 15 September 2019
  • 21 – 22 September 2019
  • 28 – 29 September 2019
  • 05 – 06 Oktober 2019
  • 12 – 13 Oktober 2019
  • 19 – 20 Oktober 2019
  • 26 – 27 Oktober 2019
  • 02 – 03 November 2019
  • 09 – 10 November 2019
  • 16 – 17 November 2019
  • 23 – 24 November 2019
  • 30 November – 01 Desember 2019
  • 07 – 08 Desember 2019
  • 14 – 15 Desember 2019
  • 21 – 22 Desember 2019
  • 28 – 29 Desember 2019

 

INVESTASI & FASILITAS TRAINING PELAYANAN PRIMA

  • Rp. 5.900.000 (Non Residential)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel (berlaku bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 peserta)

 

INSTRUKTUR TRAINING PELAYANAN PRIMA

Dra. MC Maryati, MM and team

 

PELAYANAN PRIMA (QUALITY CUSTOMER SERVICES)

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

Acara

19 – 20 September 2019 | Rp 4.500.000,- di Bandung
17 – 18 Oktober 2019 | Rp 4.500.000,- di Bandung
21 – 22 November 2019 | Rp 4.500.000,- di Bandung

Jadwal Training 2019 Selanjutnya …

 

Deskripsi Training Pelayanan Prima

Membangun budaya pelayanan dalam suatu organisasi adalah pekerjaan besar. Pekerjaan ini melibatkan setiap orang dalam organisasi dimana diharapkan mereka bukan sekedar bekerja, akan tetapi juga mau melibatkan perasaan, pikiran serta mengembangkan perilaku. Tanpa hal tersebut sulit dikembangkan adanya budaya pelayanan prima (Service Excellence).

Peningkatan terus menerus (Continous Improvement) harus selalu diasah agar pelayanan terhadap pelanggan pun meningkat dari waktu ke waktu. Peran anggota / karyawan dalam suatu organisasi menentukan kelangsungan organisasi itu sendiri. Apabila mutu pelayanan meningkat, dampak pada organisasi secara menyeluruh akan dapat dirasakan pula oleh para anggotanya.

Training ini dirancang untuk membantu para peserta dalam merubah tingkah laku dan perilakunya kearah perubahan yang diinginkan, khususnya dalam pelayanan.

Materi program dikembangkan dengan system pengembangan aplikatif dengan disertai penyadaran diri sendiri (self awareness) sebagai dasar pengembangan diri kearah yang lebih efektif.

 

Outline Training Pelayanan Prima

  1. PRINSIP DASAR PELAYANAN PRIMA
    • Bisnis dan persaingan di dalamnya
    • Kenapa Pelayanan (service) menjadi senjata utama persaingan bisnis
    • Prinsip dasar Pelayanan Prima
  2. SIKAP, PERILAKU, DAN PENAMPILAN DALAM “MELAYANI”
    • Sikap dan Perilaku yang Diperlukan untuk Memberikan Pelayanan
    • Sikap dan Perilaku Kerja yang Profesional
    • Penampilan yang Benar dalam Melayani
  3. PENGENALAN CUSTOMER SERVICE
    • Pengertian Customer Service
    • “Moment of the Truth” Customer Service
    • Apa Akibat Buruknya Pelayanan Internal dan Eksternal
    • Bagaimana Memberikan Customer Service
    • Komunikasi Empati dalam Melayani
    • Komunikasi Assertif dalam Melayani
  4. PROFESIONAL FRONTLINERS
    • Penampilan yang Professional dari Frontliners
    • Communication Skill for Frontliners
    • Pelayanan melalui telepon (Telephone manners)
  5. HOW TO DEAL WITH DIFFICULT CUSTOMER
    • Difficult Customer and the Problem
    • How to move Difficult Customer to Prospect Customer
  6. TEKNIK MENANGANI KEBERATAN DAN KELUHAN (HANDLING COMPLAINTS)
    • Kenapa pelanggan tidak puas
    • Sikap yang sesuai untuk menghadapi keberatan
    • Strategi umum untuk menangani keberatan
    • Menentukan keberatan yang tersembunyi
    • Metode dasar untuk penanganan keberatan
    • Tipe-tipe keberatan
    • Mengubah pelanggan tidak puas menjadi pelanggan loyal

 

Metode Training Pelayanan Prima

  • Diskusi Konsep
  • Role-Play
  • Diskusi Kasus

 

Trainer Training Pelayanan Prima

Drs. Elyus Lanin, M.Si

Alumnus Universitas Indonesia, yang mendalami Ilmu Komunikasi di Pasca Sarjana UI ini tertarik dan terjun di bidang Manajemen sebagai Konsultan / Fasilitator Training sejak tahun 1984.Beberapa perusahaan yang pernah dan masih menggunakan jasanya antara lain adalah Bank Indonesia, BCA, PT. Indosat Tbk, Pertamina, PT.SMART Tbk, PT. Freeport, PT. HM Sampoerna , Indomobil, Pt Kertas Karft Aceh, PT. Unilever Indonesia, PT. Timah Tbk, RCTI, PT. Samudra Indonesia, BAPPENAS, Bank Mandiri dan lain-lain.

 

Jadwal Training Pelayanan Prima

  • 19 – 20 September 2019
  • 17 – 18 Oktober 2019
  • 21 – 22 November 2019
  • 19 – 20 Desember 2019

 

Durasi Training:  

2 hari

 

Venue:

Bandung (Aston Braga, Ibis Styles, Kagum Hotel)

 

Investment:

  • Rp 4.500.000,-

 

Including:  

  1. Materi hand-Out
  2. Softcopy materi (Flash disk)
  3. Sertifikat
  4. ATK (NoteBook dan Ballpoint)
  5. Tas kerja 3in1
  6. Foto Training
  7. Meeting room di hotel berbintang
  8. Lunch dan 2x coffee break
  9. Transportasi untuk peserta dari hotel penginapan ke hotel tempat training

 

SERVICE EXCELLENCE (PELAYANAN PRIMA)

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Customer Service Excellence

Pelayanan prima
customer service excellence

Acara

02 – 03 September 2019 | Rp 4.350.000,- di Hotel Ibis/ Dreamtel, Jakarta
02 – 03 Oktober 2019 | Rp 4.350.000,- di Hotel Ibis/ Dreamtel, Jakarta
04 – 05 November 2019 | Rp 4.350.000,- di Hotel Ibis/ Dreamtel, Jakarta

Jadwal Training 2019 Selanjutnya …

 

 

OVERVIEW TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadicustomer service yang handal.

 

SILABUS PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

1. Customer Service Excellence

  • Makna Customer, Service, Dan Excellence
  • Moment Of The Truth Customer Service
  • Apa Akibat Buruknya Pelayanan
  • Bagaimana Memberikan Service Yang Excellence
  • Sikap Dan Perilaku Pelayanan

2. Customer Service Excellence (Lanjutan)

  • Komunikasi Empati
  • Komunikasi Assertif
  • Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint
  • Teknik Menjaga Emosi

3. Teknik Bertelepon

  • Tips Dalam Bertelepon
  • Panduan Menerima Tilpon
  • Panduan Menilpon

4. Role-Play: Teknik Bertilpon

  • Briefing
  • Role-Play Individual: Menerima Tilpon
  • Role-Play Individual: Menilpon
  • Role-Play Individual: Menerima Dan Menghubungkan Ke Unit Lain
  • Diskusi Kelas Dan Umpan-Balik

5. Role-Play: Melayani Pelanggan

  • Briefing
  • Role-Play Individual: Melayani Pelanggan Langsung
  • Role-Play Individual: Menangani Keberatan Pelanggan
  • Role-Play Individual: Menangani Pelanggan Marah
  • Diskusi Kelas Dan Umpan-Balik

 

PESERTA PELATIHAN

Sasaran pelatihan ini tidak saja perlu dan penting bagi front-liner, yaitu tenaga penjualan, namun juga back-office, terutama yang berkaitan langsung dengan proses operasional penjualan.

 

Fasilitator

Team Trainer

 

Jadwal dan tempat pelaksanaan training

  • 02 – 03 September 2019
  • 02 – 03 Oktober 2019
  • 04 – 05 November 2019
  • 02 – 03 Desember 2019

Request pelaksanaan di luar Jakarta 2019:

  • Bandung Rp 5.000.000
  • Yogyakarta/ Surabaya Rp 6.000.000
  • Malang Rp 6.500.000
  • Bali Rp 7.000.000,-

 

Investasi sudah termasuk

  • Sertifikat keikutsertaan
  • Coffe Break 2X dan Lunch
  • Souvenirs dan Seminar Kits
  • Seminar Bag
  •  Modul
    •  Discount 10% apabila pendaftaran group minimal 5 orang dari perusahaan yang sama (untuk satu pelatihan)
    • Pelaksanaan training akan diselenggarakan apabila telah mencapai quota peserta 4-5 orang.
    • Konfirmasi pelaksanaan training akan dilakukan 3 (tiga hari sebelum tanggal pelaksanaan).

 

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Acara

09 – 11 September 2019 | Rp 6.500.000/ peserta di Yogyakarta
16 – 18 Oktober 2019 | Rp 6.500.000/ peserta di Yogyakarta
11 – 13 November 2019 | Rp 6.500.000/ peserta di Yogyakarta

Jadwal Training 2019 Selanjutnya …



MATERI TRAINING SERVICE EXCELLENT

  1. Apa yang dimaksud pelayanan bermutu (service excellent)
  2. Empat alasan mengapa pelayanan bermutu itu penting
  3. Membongkar mental blok pelayanan/mental positif
  4. Mengenali produk kita dan kebutuhan pelanggan
  5. Membangun komunikasi efektif (pelayanan)
  6. Menangani komplain pelanggan
  7. Merubah ancaman menjadi peluang

 

INSTRUCTOR

Drs.Apriyanto Giri W.MM. and Team

Drs.Apriyanto Giri W.MM. memiliki banyak pengalaman riil dalam kehidupannya dan akan Beliau bagikan kepada peserta training Beliau di kelas-kelas training industry. Beliau memiliki motto everyday is powerfull. Materi training yang Beliau sampaikan diantaranya Public Speaking, Effective PR, Communication skill, Leadership, Time management, AMT, Team Building, Spiritual Motivation, Entrepreneur, Personal Development, Excellent Service, Marketing, Office Management, Manajemen Kearsipan, Marketing, Telephoneskill, General Affair, Kesekretarisan, TFT, CSR/Comdev, dll. Bapak Apriyanto Giri dosen di IMKI STMIK AMIKOM group Yogyakarta, Beliau seorang trainer, motivator dan sekaligus wirausaha, berpengalaman menjadi manager operasional hotel NIKI denpasar (divisi Marketing,Education & Training Division), dan pernah menjadi kepala wilayah primagama.

 

VENUE

Yogyakarta (Ibis Styles Hotel/ Ibis Malioboro Hotel/ Jambuluwuk Hotel/ Cavinton Hotel/ Grand Zuri Hotel, dll)

 

TRAINING DURATION

3 days

 

JADWAL TRAINING 2019

  1. 09 Sep 2019-11 Sep 2019
  2. 16 Okt 2019-18 Okt 2019
  3. 11 Nop 2019-13 Nop 2019
  4. 18 Des 2019-20 Des 2019

 

INVESTATION PRICE/ PERSON

  1. 6.500.000/ peserta (bayarpenuh) atau
  2. 6.250.000/ peserta (early bird, yang membayar 1 minggusebelum training) atau
  3. 5.950.000/ peserta (pesertabergroup yang terdiridari 3 pesertaataulebihdari 1 perusahaan yang sama)

 

FACILITIES

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with Full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak every day of service excellent training
  10. Qualified Instructor
  11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training – VV (if minimal participants is 4 persons from the same company)

 

 QUALITY CUSTOMER SERVICE ( SERVICE EXCELLENT)

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

SERVICE EXCELLENCE SKILLS – Confirmed

pelayanan pelanggan
service excellence skills

ACARA

15 – 16 Oktober 2019 | 09.00 – 16.00 WIB | RP. 3.200.000 di Graha Mustika Ratu, Jakarta

 


Customer service officer  (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan  usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.

 

Materi bahasan Service Excellence Skills

1. Introduction.

  • Pengertian & perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart.
  • Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1st in service.
  • Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
  • Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

2. Teknik pelayanan. Knowledge:

  • pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
  • Attitude:
  • Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
  • Etika.
  • Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) – 4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.

GRATIS: Individual EQ Assessment mengunakan EQ Map dari Essy System, USA.

  • Skills:
  1. Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
  2. Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive communications.
  3. Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon
  4. PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA.

3. Handling complaint.

  • Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
  • Penyebab terjadinya keluhan.
  • Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
  • Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
  • Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
  • Formulir keluhan.

4. Long term relationship.

  • Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
  • Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
  • Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
  • Mencapai loyalty customer.
  • Pentingnya database.
  • Memantau kepuasan pelanggan.

 

Target peserta Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

customer sevice, receptionist dan front liners lainnya.

 

Metode Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

Pembahasan konsep, quiz, game, diskusi kasus, latihan/role play, pemutaran film (cuplikan), individual assessment.

 

Alternatif Trainer Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

  •  Dra. Kussusanti, MSi.

 

Jam Pelaksanaan Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

09.00 – 16.00 WIB

 

Tempat Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

Graha Mustika Ratu
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta 12870

 

Investasi Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

  • RP. 3.200.000,- nett/orang/program
  • include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
  • Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free
  • (cukup membayar Rp. 6.400.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

 

COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Customer Complaint: Interaction & Handling

ACARA

03 – 04 Oktober 2019 | Rp 5.225.000 di Amaris Hotel/ Neo Hotel/ Santika Hotel, Jakarta
05 – 06 Desember 2019 | Rp 5.225.000 di Amaris Hotel/ Neo Hotel/ Santika Hotel, Jakarta

 

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

 

Training Outline Customer Complaint 

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
  17. Pengertian “Personalized Service”
  18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  19. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  25. Pengertian “Mendengar Aktif”
  26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

 

Agenda Program Customer Complaint

08.30 – 10.00 :

  • Sambutan Selamat Datang oleh Organizer
  • Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  • Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  • Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan

10.15 – 12.00 :

  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
  • Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  • Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk
    memenuhinya

13.00 – 15.00 :

  • Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  • Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
  • Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  • Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu Manusia, yg perlu dikembangkan di tempat anda

15.15 – 17.00 :

  • Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)

08.30 – 10.00 :

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi
    pelayanan
  • Pengertian “Personalized Service”
  • Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  • Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00 :

  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  • Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  • Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
  • Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  • Latihan 5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint) pelanggan terhadap Perusahaan anda

13.00 – 15.00 :

  • Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar
    masalah
  • Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

15.15 – 17.00 :

  • Latihan 6 : – Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
  • Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
  • Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya
  • Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi terlampir

 

Workshop Leader Customer Complaint

Semba Biawan,

Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, diantaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

Previous Participant

PT. Direct Vision, British Council Indonesia, PT. AIG Life, PT. Direct Vision,PT. Bank Bukopin

Testimonial Peserta :

“Sangat membantu & mudah dimengerti sehingga dapat diaplikasikan ditempat kerja, trainernya juga sangat menguasai materi & dalam menjelaskan tidak membosankan dan tidak mengantuk”

(Estheer Nasserie, Customer Service, PT. AIG LIFE)

“Mudah dimengerti karena banyak memberikan contoh sehari-hari & banyak pengalaman, Sangat Aplikatif”

(Donna Rosalina, Customer Service, PT. AIG LIFE)

“Memuaskan & mudah dipahami, sesi training juga tidak monoton & tidak membosankan. Materi yang diberikan sangat sesuai dengan kebutuhan kami yang tidak memiliki latar belakang Customer Services”

(Ismardi, SO THD, PT. Direct Vision)

”Realistis, mudah dipahami. Trainer seorang yang simpati & berpengalaman yang bisa memberikan training dengan baik(penyampaian bagus & tidak membosankan) Bagus Sekali.”

( Jeanie Carolina, Helpdesk, PT. Direct Vision)

 

Jadwal Training 2019

  • 03 – 04 Oktober 2019
  • 05 – 06 Desember 2019

 

Lokasi Training Customer Complaint

Amaris Hotel La Codefin / Neo Hotel – Kebayoran / Hotel Santika Premiere Hayam Wuruk, Jakarta (Tentative)

 

Fee Training Customer Complaint

  • Rp. 4.150.000 ,- (REG for 3 person/more; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.350.000 ,- (REG 2 weeks before; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.850.000 ,- (On The Spot; payment at the latest training)
  • Rp. 5.225.000 ,- (Full fare)
  • Add. charge 10 % will be applied for max 1 month late payment. And 20 % for payment after 1 month.

 

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days