HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – Available Online

07 Sep, 2020 Customer Service, Online Training, Yogyakarta 0

JADWAL TRAINING ONLINE

17 September 2020 | Rp 1.000.000,- Online Training
13 Oktober 2020 | Rp 1.000.000,- Online Training

JADWAL TRAINING KELAS

20 – 22 Oktober 2020 | Rp 6.000.000 per peserta di Yogyakarta
10 – 12 November 2020 | Rp 6.000.000 per peserta di Yogyakarta

Jadwal Training 2020 Selanjutnya …

Deskripsi Training Handling Customer Complaint

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima kepada pelanggan. Setiap customer ingin mendapatkan kepuasan, sebaliknya setiap perusahaan ingin mempertahankan customer-nya agar dapat menjadi customer yang loyal. Namun, keluhan / complaints pasti ada. Keluhan yang disampaikan pelanggan tidak selalu merupakan hal yang buruk, tapi justru harus dimanfaatkan sebagai sarana untuk meningkatkan hubungan baik dan kualitas yang lebih baik lagi.

Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Peningkatan kualitas layanan sudah seharusnya diupayakan secara kontinyu oleh perusahaan untuk tetap dapat eksis di era persaingan bisnis yang semakin ketat. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint). Melalui pelatihan ini, peserta akan memahami lebih jauh lagi tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

Tujuan Training Handling Customer Complaint

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu:

Memahami sistem/metode dan prosedur handling customer handling
Menerapkan pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan/ customer complaint
Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan
menerapkan atau mengupdate sistem yang ada
Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

Materi Training Handling Customer Complaint

Memahami Dasar-Dasar Pelayanan
Strategic Communication with customers
Self confidence Building
Knowing your customers
Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :

1. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang

Pemahaman tentang Komplain :

1. Pengertian komplain dan manfaat komplain
2. Kapan komplain terjadi dan dimana
3. Komplain dan sikap pelanggan
4. Dampak dari kegagalan menangani komplain

Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
Langkah-Langkah Penanganan Komplain

1. Menurunkan emosi negatif
2. Mendengarkan secara reflektif
3. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
4. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
5. Menutup interaksi secara positif
6. Tindak lanjut: memastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

Handling Customer Complaint Systems:

1. Menyambut komplain
2. Memudahkan pelanggan untuk komplain
3. Mencatat komplain
4. Menangani komplain secara cepat
5. Mendesain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
6. Melatih dan memberdayakan staf
7. Mengkomunikasikan informasi tentang complain

Communication & Interpersonal Skill dalam Menghadapi complain
Turning Complaints to Comfort and Confidence
Studi kasus

Peserta Training Handling Customer Complaint

Pelatihan ini sesuai untuk diikuti oleh:

Pimpinan perusahaan
Front Office / Customer Services, GA, Manager Marketing, Staff Marketing, Manager HRD
Supply Chain/Logistik, Procurement/Purchasing, Komite Pembelian, Administrasi Kontrak, Legal Perusahaan,Supervisor/Manager yang terlibat dalam proses pembelian dengan pemasok.

Semua pihak yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan & membutuhkan pengetahuan seputar Handling Customer Complaint

Metode Training Handling Customer Complaint

Presentation
Discuss
Case Study
Evaluation
Simulation
Movies

Instruktur Training Handling Customer Complaint

Dra. MC Maryati, MM & Team

Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication, development personality, managerial & kesekretariatan. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi MC dan komunikasi, Pengembangan Kepribadian Manajerial,Customer Service Excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, Building skill for Secretary, Professional Secretary, Public Relation, Performance Management, Manajemen Kuantitatif & Handling Customer Complaint.

JADWAL TRAINING ONLINE 2020

JADWAL TRAINING ONLINE

Batch 1 : 17 September 2020
Batch 2 : 30 September 2020
Batch 3 : 13 Oktober 2020
Batch 4 : 28 Oktober 2020
Batch 5 : 12 November 2020
Batch 6 : 30 November 2020
Batch 7 : 07 Desember 2020
Batch 8 : 23 Desember 2020

PENYELENGGARAAN DIBAGI 2 SESI PER HARI

SESI 1: Pukul 09.00 – 11.30 WIB
SESI 2: Pukul 13.00 – 15.30 WIB

VIA APLIKASI ZOOM

* Peserta diwajibkan menginstall aplikasi zoom di laptop
* Peserta akan mendapatkan softfile modul format pdf

BIAYA DAN FASILITAS TRAINING ONLINE

* Publish Rate : Rp 1.000.000,- / participant
* Special Rate : Rp 850.000,- / participant (untuk registrasi minimal 5 peserta dari 1 perusahaan)

INCLUDE:

Qualified Instructor
Softfile modul/materi format pdf
Sertifikat (dikirimkan via jasa pengiriman)

EXCLUDE:

Pajak (VAT/PPN)

JADWAL TRAINING KELAS 2020

JADWAL TRAINING 2020

Batch 10 : 20 – 22 Oktober 2020
Batch 11 : 10 – 12 November 2020
Batch 12 : 08 – 10 Desember 2020
08.00 – 16.00 WIB

Yogyakarta: Cavinton Hotel Yogyakarta; Neo + Awana Hotel Yogyakarta; Pesonna Malioboro Hotel Yogyakarta
Surabaya: Hotel Neo Gubeng Surabaya; Hotel Santika Pandegiling Surabaya
Malang: Ibis Styles Malang Hotel
Jakarta: Yello Hotel Manggarai Jakarta; Dreamtel Jakarta Hotel
Bandung: Serela Cihampelas Hotel Bandung; Grand Setiabudi Hotel Bandung; Grand Tebu Hotel Bandung
Bali: Ibis Bali Kuta Hotel; Hotel Neo + Kuta Legian Bali

In House Training : Depend on request

TUITION FEE TRAINING

Yogyakarta:

Publish Rate : Rp 6.000.000,- / participant
Special Rate : Rp 5.600.000,- / participant (min 4 participants from the same company)

Bandung/ Jakarta/ Surabaya/ Malang:

Publish Rate : Rp 7.000.000,- / participant

Bali:

Publish Rate : Rp 8.000.000,- / participant

FASILITAS TRAINING

INCLUDE:

Meeting Room at hotel, Coffe Break, Lunch
Module (hard & soft copy/flashdish)
Training Kit, Souvenir, Sertifikat
Airport pick up services
Transportation during training

EXCLUDE:

Penginapan peserta training
Pajak (Ppn 10 %)