CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – Confirmed

Acara

Kamis-Jumat, 24 – 25 Agustus 2017 | Rp 3.750.000,- di Hotel Menara Peninsula, Jakarta – CONFIRMED
Kamis-Jumat, 14 – 15 September 2017 | Rp 3.750.000,- di Hotel Menara Peninsula, Jakarta
Kamis-Jumat, 19 – 20 Oktober 2017 | Rp 3.750.000,- di Hotel Menara Peninsula, Jakarta
Kamis-Jumat, 16 – 17 November 2017 | Rp 3.750.000,- di Hotel Menara Peninsula, Jakarta
Kamis-Jumat, 14 – 15 Desember 2017 | Rp 3.750.000,- di Hotel Menara Peninsula, Jakarta




LATAR BELAKANG

  • Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma  Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
  • Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.



TUJUAN

Setelah selesai mengikuti program ini, para peserta akan :

  • Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
  • Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan  system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
  • Memiliki keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)



OUTLINE CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan

  1. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  2. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  3. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  4. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  5. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  6. Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  7. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  8. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
  9. Contoh kombinasi aspek System  & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek Sytem &  Manusia dalam proses memberi pelayanan
  11. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  12. Proses menyiapkan Manusia & Sarana  dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  14. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
  15. Pengertian “Personalized Service”
  16. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
  17. Pengertian  “Moment Of Truth” dan hubungannya dg  “Mouth To Mouth Promotion”
  18. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  19. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  20. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  21. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  22. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  23. Pengertian “Mendengar Aktif”
  24. Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  25. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  26. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  27. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
  28. CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System



Peserta

Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan  (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan  (System Designer).



Jadwal Pelatihan

Day 1

09.00 – 10.00

  • Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  • Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  • Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yg diberikan

10.15 – 12.00

  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
  • Bukan  “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  • Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk memenuhinya

13.00 – 15.00

  • Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  • Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  • Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 3  : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana & Manusia di tempay kerja Anda

15.15 – 17.00

  • Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam  memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, Manusia & Sarana yg diperlukan (lihat : Latihan 3)

Day 2

08.30 – 10.00

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,dalam memberi pelayanan
  • Pengertian “Personalized Service”
  • Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi keluhan (complaint)
  • Pengertian  “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00

  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  • Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  • Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
  • Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  • Latihan  5 : Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

13.00 – 15.00

  • Latihan 6 : Membut jenis complaint pelanggan anda
  • Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy”  terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan
  • Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

15.15 – 17.00

  • Latihan 7 : – Sepasang  peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
  • Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu  sebagai Petugas
  • Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadiPetugas dan sebaliknya
  • Peserta lain melakukan eavluasi dg menggunakan form evluasi (terlampir)
  • Persyaratan Peserta

Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop/Notebook



TRAINER:

ONGKI  WIDJAJA  TANDYASRAYA, SE  

Beliau adalah praktisi yang sudah lama berkecimpung di dunia training dan konsultan, dan telah banyak memberikan training dan konsultasi di berbagai perusahaan khususnya dalam dalam bidang: Improving Quality Of Customer Interaction & Handling Customer Complaint, Building Corporate Culture, Coaching & Counseling Skills, Communication Skill, Leadership For Supervisor & Manager, Customer Service Excellence, Training of Trainer, Negotiation & Lobbying Skills, Sales Communication Skills, Selling & Negotiation Skill, Relationship Management, Motivasi, Integrity, Service Excellent, dll. Pengalaman 16 tahun di PT Astra International sebagai Senior Manager Customer Service Development PT Astra International Tbk Head Office, Manager, Supervisor Auto2000 Sudirman & Head Office, Manager PT Toyota-Astra Motor, Dalam perjalanan karirnya, beliau juga telah mengikuti kursus pelatihan diberbagai Negara.



METODE PELATIHAN :

  1. Ceramah
  2. Diskusi
  3. Simulasi
  4. Tanya Jawab
  5. Video/ Film
  6. Games

 

Jadwal:

  • Kamis-Jumat, 24-25 Agustus 2017
  • Kamis-Jumat, 14-15 September 2017
  • Kamis-Jumat, 19-20 Oktober 2017
  • Kamis-Jumat, 16-17 November 2017
  • Kamis-Jumat, 14-15 Desember 2017

Pkl. 09.00 – 16.00 WIB



Tempat: Jakarta

Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.



Investasi:

  • Rp. 3.750.000,-/peserta
  • Including: Sertifikat, Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R.



IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Share and Enjoy: These icons link to social bookmarking sites where readers can share and discover new web pages.
  • TwitThis
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Google Bookmarks
  • Y!GG
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • MySpace
  • Technorati
  • YahooMyWeb
  • YahooBuzz

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *