HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Acara

18 – 20 Desember 2018 | Rp 5.800.000,- di Yogyakarta

Jadwal Training 2019

22 – 24 Januari 2019 | Rp 5.900.000,- di Yogyakarta
12 – 14 Februari 2019 | Rp 5.900.000,- di Yogyakarta

Jadwal Training 2019 Selanjutnya …

 

 

Deskripsi  Training Handling Customer Complaint

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima kepada pelanggan. Setiap customer ingin mendapatkan kepuasan, sebaliknya setiap perusahaan ingin mempertahankan customer-nya agar dapat menjadi customer yang loyal. Namun, keluhan / complaints pasti ada. Keluhan yang disampaikan pelanggan tidak selalu merupakan hal yang buruk, tapi justru harus dimanfaatkan sebagai sarana untuk meningkatkan hubungan baik dan kualitas yang lebih baik lagi.

Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Peningkatan kualitas layanan  sudah seharusnya diupayakan secara kontinyu oleh perusahaan untuk tetap dapat eksis di era persaingan bisnis yang semakin ketat. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint). Melalui pelatihan ini, peserta akan memahami lebih jauh lagi tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

 

Tujuan Training Handling Customer Complaint

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu:

  • Memahami sistem/metode dan prosedur handling customer handling
  • Menerapkan pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan/ customer complaint
  • Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan
  • menerapkan atau mengupdate sistem yang ada
  • Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

 

Materi Training Handling Customer Complaint

  • Memahami Dasar-Dasar Pelayanan
  • Strategic Communication with customers
  • Self confidence Building
  • Knowing your customers
  • Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
    1. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
    2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
    3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
  • Pemahaman tentang Komplain :
    1. Pengertian komplain dan manfaat komplain
    2. Kapan komplain terjadi dan dimana
    3. Komplain dan sikap pelanggan
    4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
  • Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
  • Langkah-Langkah Penanganan Komplain
    1. Menurunkan emosi negatif
    2. Mendengarkan secara reflektif
    3. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
    4. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
    5. Menutup interaksi secara positif
    6. Tindak lanjut: memastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
  • Handling Customer Complaint Systems:
    1. Menyambut komplain
    2. Memudahkan pelanggan untuk komplain
    3. Mencatat komplain
    4. Menangani komplain secara cepat
    5. Mendesain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
    6. Melatih dan memberdayakan staf
    7. Mengkomunikasikan informasi tentang complain
  • Communication & Interpersonal Skill dalam Menghadapi complain
  • Turning Complaints to Comfort and Confidence
  • Studi kasus

 

Peserta Training Handling Customer Complaint

Pelatihan ini sesuai untuk diikuti oleh:

  • Pimpinan perusahaan
  • Front Office / Customer Services, GA, Manager Marketing, Staff Marketing, Manager HRD
  • Supply Chain/Logistik, Procurement/Purchasing, Komite Pembelian, Administrasi Kontrak, Legal Perusahaan,Supervisor/Manager yang terlibat dalam proses pembelian  dengan pemasok.

Semua pihak yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan & membutuhkan pengetahuan seputar Handling Customer Complaint

 

Metode Training Handling Customer Complaint

  • Presentation
  • Discuss
  • Case Study
  • Evaluation
  • Simulation
  • Movies

 

Instruktur Training Handling Customer Complaint

Dra. MC Maryati, MM & Team

Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication, development personality, managerial & kesekretariatan. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi MC dan komunikasi, Pengembangan Kepribadian Manajerial,Customer Service Excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, Building skill for Secretary, Professional Secretary, Public Relation, Performance Management, Manajemen Kuantitatif & Handling Customer Complaint.

JADWAL TRAINING 2019

  • Batch 1: 22 – 24 Januari 2019
  • Batch 2: 12 – 14 Februari 2019
  • Batch 3: 12 – 14 Maret 2019
  • Batch 4: 09 – 11 April 2019
  • Batch 5: 02 – 04 Mei 2019
  • Batch 6: 18 – 20 Juni 2019
  • Batch 7: 16 – 18 Juli 2019
  • Batch 8: 20 – 22 Agustus 2019
  • Batch 9: 17 – 19 September 2019
  • Batch 10: 29 – 31 Oktober 2019
  • Batch 11: 19 – 21 November 2019
  • Batch 12: 03 – 05 Desember 2019
  • 08.00 – 16.00 WIB

Yogyakarta: Cavinton Hotel Yogyakarta ; Neo Malioboro Hotel Yogyakarta Ibis Styles Hotel Yogyakarta
Surabaya: Hotel Santika Pandegiling Surabaya
Malang: Best Western OJ Hotel Malang ; Harris Hotel & Convention Malang
Jakarta: Dreamtel Jakarta Hotel ; Ibis Jakarta Tamarin Hotel
Bandung: Golden Flower Hotel Bandung ; Serela Merdeka Hotel Bandung
Bali: Ibis Bali Kuta Hotel ; Harris Kuta Raya Hotel Bali

In House Training : Depend on request.

 

Biaya Training Handling Customer Complaint

2018
  • 5.800.000 IDR / participant (for public training in Yogyakarta)  -> minimum quota of 2 participants
  • 6.500.000 IDR / participant (for public training in Bandung, Jakarta, Surabaya)  ->  minimum quota of 3 participants
  • 7.500.000 IDR / participant (for public training in Bali)  -> minimum quota of 3 participants

2019

  • 5.900.000 IDR / participant (for public training in Yogyakarta)  -> minimum quota of 2 participants
  • 6.800.000 IDR / participant (for public training in Bandung, Jakarta, Surabaya)  ->  minimum quota of 3 participants
  • 7.500.000 IDR / participant (for public training in Bali)  -> minimum quota of 3 participants

Fasilitas Training Handling Customer Complaint

INCLUDE:

  • Meeting Room at hotel, Coffe Break, Lunch
  • Module (hard & soft copy/flashdish)
  • Training Kit, Souvenir, Sertifikat
  • Airport pick up services
  • Transportation during training

EXCLUDE:

  • Penginapan peserta training
  • Pajak (Ppn 10 %)

 

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.