Tag Archives: pelayanan prima

PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

Acara

06 – 08 Juni 2018 | Rp 5.950.000,- Per Peserta di Bandung
16 – 18 Juli 2018 | Rp 5.950.000,- Per Peserta di Bandung
08 – 10 Agustus 2018 | Rp 5.950.000,- Per Peserta di Bandung
17 – 19 September 2018 | Rp 5.950.000,- Per Peserta di Bandung

Jadwal Training 2018 Selanjutnya …

 

 

PENDAHULUAN

Pemerintah adalah lembaga publik service yang melayani masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan pemerintah tentunya harus diberikan pelayanan yang sebaik baiknya karena Aparatur pemerintah (PNS) merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan, sesuai dengan ketentuan ketentuan sebagai berikut :

  1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
  2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat,
  3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat,
  4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik       dan
  5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik

maka setiap aparatur negara wajib memberikan pelayanan prima bagi masyarakat. Setiap aparatur pemerintah dituntut untuk memiliki kompetensis sesuai dengan PP no 101 tahun 2000. Secara definisi kompetensi itu sendiri adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Berikut ini adalah tuntutan kompetensi yang harus dimiliki oleh aparatur pemerintah :

  1. Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan
  2. mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik.

Berdasarkan hal tersebut di atas maka pelatihan customer service atau Pelayanan Prima Bagi Aparatur Pemerintahan ini perlu untuk dilaksanakan.



TUJUAN PELATIHAN
 

Pelatihan ini bertujuan untuk

  1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi.
  2. Meningkatkan kemampu untuk melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik


MATERI PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

Konsep dan philosopi pelayanan prima

  1. Customer service (CS) dalam aparatur pemerintahan,
    1. Ketentuan dan aspek hukum dalam pelayanan prima,
    2. Konsep kosumen internal dan ekternal ,
    3. Kecerdasan IQ dan EQ dalam hubungannya dengan pelayanan prima
  2. Identifikasi keluhan yang terjadi pada setiap unit,
    1. Customer service fungsi, peran dan tanggungjawab,
    2. Unsur profesionalisme petugas CS : knowledge, skill, attitude, grooming
  3. Tuntutan kompetensi CS, Proses dan karakteristik pelayanan prima
  4. Prinsip prinsip pelayanan : Kejelasan , Kepastian waktu , Akurasi ,Keamanan , Tanggung jawab ,Kelengkapan sarana prasarana , Kemudahan akses , Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Kenyamanan
  5. 8 suplemen pelayanan : Information, consultation, undertaking, hospitality,caretaking,exception, billing, payment
  6. Penetapan standar pelayanan yang professional : prosedur, waktu, biaya, produk pelayanan, sarana dna prasarana, kompetensi petugas
  7. Profesionalisme petugas CS :
  8. Knowledge termasuk : pengetahuan umum, tentang pekerjaan
  9. Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving,
  10. Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara emosional, percaya diri, motivasi diri
  11. Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah
  12. Memahami watak manusia dan perilakunya :
  13. koleris-kuat, phlegmatis- damai, sanguinis-populer dan melankolis-sempurna
  14. Test watak untuk masing masing peserta pelatihan,
  15. Memahami watak dan karakteristik masing maisng kelebihan dan kekurangannya,
  16. Melayani dan handle masing masing watak ( bagaimana melayani watak koleris, malayani watak phlegmatis, melayani watak sanguinis dan melayani melankolis sempurna)
  1. Pemahaman tentang Komplain :
    1. Pengertian  komplain dan manfaat komplain,
    2. Kapan komplain terjadi dan dimana,
    3. Komplain dan sikap pelanggan,
    4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
  2. Komplain handling :
    1. Penyebab timbulnya komplaint,
    2. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :
    3. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan,
    4. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan, Tipe-tipe pelanggan yang menantang
  3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain :
    1. Langkah-Langkah Penanganan Komplain,
    2. Menurunkan emosi negatif,
    3. Mendengarkan secara reflektif,
    4. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif,
    5. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif,
    6. Menutup interaksi secara positif Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
  4. Praktek pelayanan prima :

Menyapa, bersalaman, cara duduk, cara berdiri, menyampaikan informasi, bahsa tubuh yang benar dan yang salah, cara mengidentifikasi keluhan, teknik memberikan penjelasan, teknik memulai dna mengahiri layanan

 

INSTRUKTUR

DR. Ayi Tejaningrum, SE., MT. and Team

Dr. Ayi Tejaningrum,SE.,MT. Adalah lulusan magister dan doktor dari teknik dan manajemen Industri Institut Teknologi Bandung (ITB), dan sarjana dari IKOPIN Bandung jurusan manajemen produksi. Lebih dari 24 tahun mengajar di perguruan tinggi, seperti di IKOPIN, STIE EKUITAS dan Universitas Widyatama untuk mata kuliah dengan topik-topik sebagai berikut : Manajemen pemasaran, Manjaemen Sumber Daya Manusia, Kewirausahaan, Manajemen mutu, Statistitical Quality Control, Manajemen projek, Penjadwalan projek, ISO 9000, Manajemen SDM, Sistem Operasi I dan II, Six Sigma. Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. termasuk instruktur yang produktif, sudah ratusan kelas training, baik publik maupun inhouse training, yang sudah beliau berikan. Banyak perusahaan di Indonesia yang sudah ikutserta di kelas training Beliau diantaranya Pt. Pertamina (Persero), Pt. Semen Gresik, Pt. Pupuk Sri Widjaya, Pt. Arun Lng, Pt. Semen Padang, Pt. Chevron Indonesia , Setjen Dpr Ri , Setjen Mpr Ri , Pt. Peruri , Kementrian Sek. Negara, Sekretaraian Wakil Presiden , Bapenas, Departemen pertanian, PPATK, Pegadaian, Dirjen Tenaga Kerja, Departemen Pertanian, Pemda Jatim, Pt. Pln , Pt. Total , Pt. Pupuk Kujang , Pt. Pupuk Kaltim , Pt. Trubalindo Coal Mining , Pt. Tambang Batu Bara Adaro Iddonesia, Telkomsell, Telkom, Bank CIMB niaga, Bank BJB dan masih banyak yang lainnya. Dalam waktu yang demikian panjang yang telah Beliau lalui, Dr. Ayi Tejaningrum SE. MT. telah memiliki pengalaman riil praktis dan ditopang kemampuan akademis yang baik maka setiap kelas yang Beliau sampaikan akan memperoleh wawasan dan manfaat training yang lebih baik.

Beberapa In house training Untuk Service excellence diantaranya adalah

  1. Bapenas
  2. PPATK bagian GE
  3. PT Pupuk Sriwidjaya
  4. PT KAI
  5. Pertamina
  6. Kantor Pelayanan Pajak Kalimantan Selatan
  7. Kantor Pelayanan Pajak Kabupaten Tanjung pinang
  8. Bank CIMB Niaga
  9. Pegawai beberapa perguruan tinggi swata di Jawa Tengah
  10. Angkutan Danau dan Laut Dirjen Perhubungan
  11. Sarinah dll

 

TEMPAT TRAINING

Kagum Group Hotel Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

 

DURASI TRAINING :  

3 hari

 

JADWAL TRAINING

  1. 06 Jun 2018-08 Jun 2018
  2. 16 Jul 2018-18 Jul 2018
  3. 08 Aug 2018-10 Aug 2018
  4. 17 Sep 2018-19 Sep 2018
  5. 17 Oct 2018-19 Oct 2018
  6. 19 Nov 2018-21 Nov 2018
  7. 17 Dec 2018-19 Dec 2018

 

HARGA INVESTASI/PESERTA

  1. 5.950.000/peserta (bayar penuh) atau
  2. 5.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
  3. 5.500.000/peserta (peserta bergroup yang terdiri dari 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

 

FASILITAS UNTUK PESERTA 

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak everyday of training
  10. Qualified instructor
  11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training (if minimal number of participants from one company is 4 persons)

 

PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Customer Loyalty Management

ACARA

12 – 13 Juni 2018 | Rp 4.925.000 di Ashely Hotel/ Amaris La Codefin Kemang, Jakarta

 

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service. 

Tujuan Customer Service adalah membuat Customer Puas,sehingga diharapkan Customer Loyal terhadap Produk atau Jasa yang dibeli/diperoleh. Untuk membuat Customer Puas  ada 3 Pilar yang menentukan yang saling terkait yaitu Product, People dan Delivery System.

Membuat Customer Loyal tidak bisa dibentuk dalam hitungan hari maupun minggu, dibutuhkan Komitmen dan Konsistensi dari pihak Perusahan beserta Orang-orang yg terlibat didalamnya, mulai dari posisi yang paling Atas sampai Pelaksana yang paling bawah.

Training ini mengupas tuntas Customer Loyalty Management yang diawali dari Customer Service Mindset hingga “How to build Customer Loyalty”. Training ini akan memberikan peningkatan pemahaman dan ketrampilan Peserta dalam memberikan Pelayanan yang memuaskan Customer dengan segala tantangannya sehingga Customer diharapkan Loyal.  Training ini juga memberikan Wawasan dan Apa yang harus dilakukan Perusahaan agar Customer Loyal. Training ini disertai Latihan-latihan  yang yang menarik melalui Diskusi Kelompok dan Games.Dengan mengikuti Program Training ini diharapkan segala permasalahan dalam Pelayanan kepada Customer terjawab dengan tujuan akhir Customer Loyal.

 

TUJUAN TRAINING CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT

  • Menyadari tanggungjawab peran dalam memberikan pelayanan yang prima
  • Mengasah ketrampilan untuk memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan.
  • Mengembangkan keterampilan pelayanan untuk meningkatkan hubungan profesional dengan customers
  • Meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
  • Mengasah ketrampilan komunikasi yang efektif agar bisa memberikan solusi pemecahan masalah
  • Memberikan kemampuan untuk untuk menyusun Survey Kepuasan Customer
  • Memberikan kemampuan untuk melakukan mengukur  Kepuasan Customer dan Improvement yang tepat.
  • Menyadarip entinganya membangun sikap positif agar dapat membina hubungan efektif dengan pelanggan.
  • Memahami dan mampu membangun Customer Loyalty
  • Mengembangkan Ide-ide kreatif untuk membuat Customer Loyal

 

POKOK BAHASAN TRAINING CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT

  1. Customer  Service Mindset
    • Basics Service
    • Goal of Customer Satisfaction
    • Who is the Customer
    • 3 Pilars Service
    • Perception dan Expectation
    • Cyclus Service
  2. Customer Loyalty Retention
    • What is Customer Loyalty
    • Hierarchy of Customer Need
    • Climbing The Ladder of Customer Loyalty
    • The Pyramid of Customer Loyalty
    • 7 Step to Build Customer Loyalty
    • Select The Right People
    • Sensationalize The Experience for Your Cuatomer
      • The Right Communication
      • Communication Face to Face
      • Communication by Phone
    • Set Performance Standards
      • Customer Service Standard
      • UkurandariLayananterhadap Customer
      • The Five Service Gaps
      • The Five Dimensions of Service Quality
      • How to make Service Standard?
      • Who does make Service Standard?
    • Sustain On Going Training and Reinforcement
      • Training by Topic
      • Training by Activity
      • Training by needed
      • Training Project/Year
    • Specify Incentives for Good Behavior
      • Award Program
      • Reward Program
    • Survey Your Customers and Reduce Your Defection Rate
      • Effectively Measuring Service Performance
    • Seek Customer Complaints with Enthusiasm
      • How to Handle Complaints Professionally
    • Customer Loyalty Implementation Model
    • 5 Tips Keeping Customers
  3. Managing Customer Service Performance
    • Proactive Management
    • Reactive Management

 

METODE TRAINING CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT

  • Self Learning
  • Social Learning
  • Practical Learning

 

 DURASI : 

  • 2 x 6 Jam (2 hari)

 

Facilitator

Ir. Renardhy H. Lumelle, Mkom

Sepanjang karirnya sarat dengan dunia Pendidikan dan Pelatihan (Education & Training).

  • Lebihdari 9 tahun memimpin (Direktur) berbagai Lembaga Pelatihan.
  • Lebihdari 7 tahunsebagai  Kepala  Divisi  (General Manager) Pelatihan dan Perpustakaan   (Kepala    Pusat   Pelatihan Indomobil   Group) di PT. Indomobil     Sukses  Internasional Tbk.
  • Lebih dari 2 tahun sebagaiKepalaDivisi  Marketing Research & Analysis (Indomobil Group) di   PT    Indomobil Sukses Internasional Tbk., Jakarta
  • Hampir 8 tahun SebagaiKepalaDivisiIndomobil For You (Customer Relation) di PT. Indomobil Sukses Internasional Tbk. (Nissan)

Topik Training lainnya Beliau bawakan meliputi bidang :

  • Selling
  • Customer Service & Customer Satisfaction (Training, System, Survey)
  • Communication Skill
  • Personal Development
  • Basic Supervisory
  • Leadership.
  • Team Building.
  • Time Management
  • Conflict Management
  • NegotiationSkill
  • Training Within Industry
  • How to Handle Difficult People
  • Dll

 

Fee :

  • Rp 3.850.000 – (Registration 3 person/more; payment 1 week before training)
  • Rp 4.050.000 – (Reg 2 weeks before training ; payment 1 week before training)
  • Rp 4.550.000 – (On The Spot; payment at the last training )
  • Rp 4.925.000 – (Full Fare)

Customer Loyalty Management

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH – Confirmed

ACARA

30 Mei – 01 Juni 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
04 – 06 Juni 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
25 – 27 Juni 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
02 – 04 Juli 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta

23 – 25 Juli 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED

Jadwal Training 2018 Selanjutnya …

 

DESKRIPSI PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

Salah satu fungsi pemerintah pada hakikatnya adalah pelayanan masyarakat/ publik. Pelayanan publik ini harus berfungsi untuk mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan sebagai pelayanan prima. Sehingga dapat menciptakan situasi dan kondisi yang memungkinkan anggota masyarakat untuk mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama.

Salah satu dasar hukumnya ialah diterbitkannya UU tentang pelayanan publik pada tahun 2009, dimana setiap institusi baik pemerintah maupun swasta wajib memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Oleh karena itu dibutuhkan pemerintah yang mampu memberikan pelayanan prima atau sering disebut Service Excellence atau Excellent Service. Dalam pelatihan ini akan membahas Pelayanan Publik dalam Pemerintahan yang Baik, beberpa faktor yang menyebabkan rendahnya kualitas public, Prinsip Pelayanan Publik dalam Birokrasi, dasar hukum pelayanan publik dan lain sebagainya.

 

TUJUAN PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

Program Training pelayanan prima ini telah banyak memberikan terobosan-terobosan baru untuk pemerintah dalam mendongkrak image dan popularitasnya, dimana peserta yang terlibat dalam pelatihan akan diajarkan secara mendetail baik dari sisi konsep dan aplikasi program dan implementasi pelayanan prima bagi pemerintah. Dan setelah menyelesaikan pelatihan ini pula diharapkan peserta mampu:

  • Memahami konsep service (pentingnya pelayanan prima) bagi kelangsungan pelayanan publik yang diberikan pemerintah ke masyarakat.
  • Melihat konsep pelayanan prima dari sudut pandang customer (pasien) dan memahami “9 Service Bites (9 Ujung Tombak) yaitu: Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional
  • Memahami dan menguasai aplikasi pelayanan prima  dilingkungan pemerintahan, mampu menguasai karakter dan typical pasien secara terampil dan cekatan hingga penguasaan diri dalam menghadapi kebutuhan dan masukan masyarakat yang beragam.
  • Mentransfer energi positif dari pelayanan prima kepada anggota masyarakat, dimana hal tersebut akan memberikan pengalaman yang luar biasa dan akan berbuah pada kepatuhan masyarakat terhadap pemerintah.

 

PESERTA PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

Peserta yang direkomendasikan untuk mengikuti Training ini diantaranya pimpinan/ kepala bagian setiap divisi, bagian pelayanan umum, resepsionis, dan orng-orang yang sering berkaitan langsung dengan masyarakat.

 

MATERI PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

  1. Pemahaman dasar Sikap dan mentalitas implementasi service excellence
  2. Dasar hukum pelayanan publik
  3. Paradigma perubahan, dalam menyikapi keluhan menjadi perbaikan dan tanggung jawab sebagai dasar perubahan menjadi lebih baik.
  4. Fungsi pemerintah sebagai pelayanan publik
  5. Prinsip Pelayanan Publik dalam Birokrasi
  6. Karakter dan typical buruk pelayanan pemerintah
  7. Karakter dan typical pelayanan pemerintah yang prima
  8. Strategi menghadapi perbedaan karakteristik pemerintah vs karakteristik masyarakat
  9. Keterampilan service excellence
  10. Penanganan keluhan dan masukan dari masyarakat
  11. Pengembangan layanan
  12. Action plan dan improvement
  13. Studi kasus

 

METODE PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

Presentasi, diskusi, sharing pengalaman, studi kasus

 

Jadwal Training 2018

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 30 Mei – 01 Juni 2018
  • 04 – 06 Juni 2018
  • 25 – 27 Juni 2018
  • 02 – 04 Juli 2018
  • 09 – 11 Juli 2018
  • 16 – 18 Juli 2018
  • 23 – 25 Juli 2018
  • 30 Juli – 01 Agustus 2018
  • 06 – 08 Agustus 2018
  • 13 – 15 Agustus 2018
  • 20 – 21 Agustus 2018
  • 27 – 29 Agustus 2018
  • 03 – 05 September 2018
  • 12 – 14 September 2018
  • 17 – 19 September 2018
  • 24 – 26 September 2018
  • 01 – 03 Oktober 2018
  • 08 – 10 Oktober 2018
  • 15 – 17 Oktober 2018
  • 22 – 24 Oktober 2018
  • 29 – 31 Oktober 2018
  • 05 – 07 November 2018
  • 12 – 14 November 2018
  • 21 – 23 November 2018
  • 26 – 28 November 2018
  • 03 – 05 Desember 2018
  • 10 – 12 Desember 2018
  • 17 – 19 Desember 2018
  • 26 – 28 Desember 2018

Investasi dan Fasilitas

  • 5.900.000 (Non Residential, Belum Termasuk Pajak PPn 10%)
  • VIP training Rp 7.900.000 (4 Hari , Non Residential dengan tambahan Fasilitas Paket studi lapangan/ City tour dan Belum Termasuk Pajak PPn 10%)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

 

INSTRUKTUR PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

Dr. Nur Wening,SE.,MSi.,CHRA dan tim

 

PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAH

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

HANDLING COMPLAINT AND PROBLEM SOLVING – Half Confirmed

ACARA

04 – 05 Juni 2018 | Rp 4.250.000,- di Hotel Dreamtel/ Ibis Menteng, Jakarta – HALF CONFIRMED
05 – 06 Juli 2018 | Rp 4.250.000,- di Hotel Dreamtel Menteng/ Hotel Ibis, Jakarta
02 – 03 Agustus 2018 | Rp 4.250.000,- di Hotel Dreamtel Menteng/ Hotel Ibis, Jakarta
04 – 05 September 2018 | Rp 4.250.000,- di Hotel Dreamtel Menteng/ Hotel Ibis, Jakarta

Jadwal Training 2018 Selanjutnya …

 

 

Deskripsi Pelatihan Handling Complaint and Problem Solving

Sebagai seorang petugas yang melayani pelanggan, Anda tentu pernah menghadapi pelanggan, nasabah  atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadap layanan produk/jasa perusahaan Anda yang tidak memenuhi harapan mereka. Mereka menyampaikan kekecewaan kepada Anda secara langsung dengan nada emosi yang tinggi. Bahkan, beberapa mengungkapkan kekecewaan mereka lewat tulisan di media massa dan media sosial. Ini  merupakan salah satu bagian dari tugas Anda menghadapi tingkah laku pelanggan yang bermacam-macam.

Gambaran di atas sangat sering terjadi dalam keseharian dalam pekerjaan kita. Sebagai frontliner, misalnya, tentu kita harus mampu dan memiliki kapasitas untuk menyelesaikan masalah dengan baik dan tuntas. Pelatihan ini bertujuan agar peserta training memiliki pengetahuan, wawasan dan skill yang cukup untuk meng-handle komplain pelanggan sekaligus mampu melaksanakan problem solving secara efektif dan tuntas.

Terkait dengan hal tersebut, sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa pelatihan dan pengembangan SDM, Infobank Learning Center (ILC) bermaksud mengadakan 2 (Two) Days Workshop: “Effective Handling Compliant and Problem Solving”.  Pelatihan ini diharapkan juga membangun keefektifan mengelola komplain dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan secara total terhadap pelanggannya.

 

Tujuan Pelatihan Handling Complaint and Problem Solving

  1. Mampu menghadapi pelanggan yang sulit maupun kondisi touchpoints yang bermasalah
  2. Memiliki kemampuan untuk menghadapi berbagai kondisi touchpoints maupun tekanan pelanggan
  3. Memiliki kemampuan inovatif dalam menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan
  4. Membangun citra service excellence dalam setiap interaksi dengan pelanggan
  5. Membangun relasi yang produktif dan jangka panjang dengan pelanggan
  6. Mengevaluasi efektifitas tindakan dan layanan perusahaan terhadap pelanggan

 

Materi Pelatihan Handling Complaint and Problem Solving

  1.  Pemahaman tentang Layanan Prima
  2. Penyebab Pelanggan komplain
  3. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
  4. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
  5. Garansi dan Service recovery
  6. Berpikir Kritikal dan Win-Win
  7. Teknik Problem Solving & Creative Approach
  8. Pengembangan Smart Solution

 

Target Peserta Pelatihan Handling Complaint and Problem Solving

Pelatihan ini diperuntukan bagi para frontliner, customer service, supervisor, manager.

 

METODE Pelatihan Handling Complaint and Problem Solving

  • Presentasi
  • Diskusi dan Tanya Jawab
  • Studi kasus
  • Brainstorming
  • Praktek

 

FASILITATOR  Pelatihan Handling Complaint and Problem Solving

Team Trainer

 

Tanggal & TempatPelaksanaan :

  1. 4 – 5 Juni 2018
  2. 5 – 6 Juli 2018
  3. 2 – 3 Agustus 2018
  4. 4 – 5 September 2018
  5. 2 – 3 Oktober 2018
  6. 5 – 6 November 2018
  7. 4 – 5 Desember 2018

Hotel Dreamtel Menteng/ Hotel Ibis, Jakarta

Request Pelaksanaan di luar Jakarta: Yogyakarta, Surabaya, Malang, Bali

INVESTASI Pelatihan Handling Complaint and Problem Solving

  • Hotel Ibis / Dreamtel Jakarta: Rp 4.250.000,- (Empat Juta Dua Ratus Lima Puluh  Ribu Rupiah) belum termasuk pajak terkait
  • Yogyakarta / Surabaya: Rp 5.500.000,- (Lima Juta Lima Ratus Ribu Rupiah) belum termasuk pajak
  • Malang: Rp 6.000.000,- (Enam Juta Rupiah) belum termasuk pajak
  • Bali: Rp 6.500.000,- (Enam Juta Lima Ratus Ribu Rupiah) belum termasuk pajak

Investasi sudah termasuk :

  1. Sertifikat keikutsertaan
  2. Coffe Break 2X dan Lunch
  3. Souvenirs dan Seminar Kits
  4. Seminar Bag
  5. Modul
  • Discount 10% apabila pendaftaran group minimal 5 orang dari perusahaan yang sama (untuk satu pelatihan dan waktu yang sama).
  • Pelaksanaan training akan diselenggarakan apabila telah mencapai quota peserta 4 – 5 orang.
  • Konfirmasi pelaksanaan training akan dilakukan 3 (tiga hari sebelum tanggal pelaksanaan).

 

TRAINING EFFECTIVE HANDLING COMPLAINT AND PROBLEM SOLVING

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

PELAYANAN PRIMA (QUALITY CUSTOMER SERVICES) – Confirmed

Acara

14 – 16 Mei 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
21 – 23 Mei 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
30 Mei – 01 Juni 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
04 – 06 Juni 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED
25 – 27 Juni 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED

09 – 11 Juli 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED

Jadwal Training 2018 Selanjutnya …

 


DESKRIPSI TRAINING PELAYANAN PRIMA

Pelanggan adalah raja. Pelatihan pelayanan prima ini ditujukan untuk memberikan pengetahuan dan ketrampilan mengenai bagaimana memperlakukan pelanggan sehingga merasa puas. Ketrampilan hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen menjadi pusat dari pelatihan pelayanan prima ini, termasuk didalamnya bagaimana memperlakukan pelangga yang kecewa terhadap produk atau pelayanan yang telah diberikan.

 

MATERI TRAINING PELAYANAN PRIMA 

  1. Mengambil hati pelanggan
    • membina hubungan dengan pelanggan
    • menghadapi orang sulit
    • ancaman bagi kepuasan pelanggan
    • rahasia memenangkan kerjasama
  2. Empat langkah dalam pelayanan bermutu
    • sampaikan sikap positif
    • kenalilah kebutuhan pelanggan
    • penuhilah kebutuhan pelanggan
    • pastikan pelanggankembali lagi
  3. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
  4. Melayani pelanggan kecewa
    • mengapa pelanggan kecewa
    • apa yang dapat dilakukan
    • bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa
    • apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi



PESERTA TRAINING PELAYANAN PRIMA

Pelatihan ini cocok untuk meraka yang langsung berhadapan dengan konsumen

 

Jadwal Training 2018

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 14 – 16 Mei 2018
  • 21 – 23 Mei 2018
  • 30 Mei – 01 Juni 2018
  • 04 – 06 Juni 2018
  • 25 – 27 Juni 2018
  • 02 – 04 Juli 2018
  • 09 – 11 Juli 2018
  • 16 – 18 Juli 2018
  • 23 – 25 Juli 2018
  • 30 Juli – 01 Agustus 2018
  • 06 – 08 Agustus 2018
  • 13 – 15 Agustus 2018
  • 20 – 21 Agustus 2018
  • 27 – 29 Agustus 2018
  • 03 – 05 September 2018
  • 12 – 14 September 2018
  • 17 – 19 September 2018
  • 24 – 26 September 2018
  • 01 – 03 Oktober 2018
  • 08 – 10 Oktober 2018
  • 15 – 17 Oktober 2018
  • 22 – 24 Oktober 2018
  • 29 – 31 Oktober 2018
  • 05 – 07 November 2018
  • 12 – 14 November 2018
  • 21 – 23 November 2018
  • 26 – 28 November 2018
  • 03 – 05 Desember 2018
  • 10 – 12 Desember 2018
  • 17 – 19 Desember 2018
  • 26 – 28 Desember 2018

Investasi dan Fasilitas

  • Rp. 5.900.000 (Non Residential)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel (berlaku bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 peserta)


INSTRUKTUR TRAINING PELAYANAN PRIMA

Dra. MC Maryati, MM and team

 

PELAYANAN PRIMA (QUALITY CUSTOMER SERVICES)

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT: CASE STUDY AND TROUBLE SHOOTING – Confirmed

Acara

14 – 15 Mei 2018 | Rp. 5.900.000 Per Peserta di Yogyakarta/ Semarang/ Solo
14 – 15 Mei 2018 | Rp. 6.900.000 Per Peserta di Bandung/ Jakarta/ Surabaya
14 – 15 Mei 2018 | Rp. 7.900.000 Per Peserta di Bali/ Batam/ Balikpapan/ Manado/ Lombok
21 – 22 Mei 2018 | Rp. 5.900.000 Per Peserta di Yogyakarta/ Semarang/ Solo

04 – 05 Juni 2018 | Rp. 6.900.000 Per Peserta di Hotel 101 Dago, Bandung – CONFIRMED
23 – 24 Juli 2018 | Rp. 7.900.000 Per Peserta di Hotel Santika, Bali – CONFIRMED

Jadwal Training 2018 Selanjutnya …

 


Deskripsi Training Customer Service Excellent

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.

Training ini akan meningkatkan pemahaman anda terhadap tantangan, ketrampilan dan kompetensi yang dibutuhkan agar berhasil dalam sebuah pelayanan. Bekerja untuk melayani pelanggan  membutuhkan kecepatan. Seiring dengan pertumbuhan e-commerce, dukungan teknologi dan kesadaran pentingnya pelayanan pelanggan maka pelayanan menghadapi tantangan yang semakin berat. Pelayanan yang baik akan meningkatkan citra perusahaan. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.



Tujuan dan Manfaat Training Customer Service Excellent

  1. Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif.
  2. Menggali cara memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan.
  3. Meningkatkan dasar-dasar dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
  4. Membangun pentingnya sikap positif.
  5. Mendapatkan cara membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri.
  6. Mampu membangun mindset of success dalam bekerja.



Materi Training Customer Service Excellent

  1. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
    • • Makna Customer, Service, dan Excellence
    • • Moment of the Truth Customer Service
    • • Apa Akibat Buruknya Pelayanan
    • • Bagaimana Memberikan Service yang Excellence
    • • Sikap dan Perilaku Pelayanan
    • • Tata Cara berpakaian
  2. TEKNIK KOMUNIKASI
    • • Komunikasi Empati
    • • Komunikasi Assertif
    • • Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint
    • • Teknik Menjaga Emosi
    • • Tips dalam Bertelepon
    • • Panduan Menerima Telpon
    • • Panduan Menilpon
  3. Mengambil hati pelanggan
    • • membina hubungan dengan pelanggan
    • • menghadapi orang sulit
    • • ancaman bagi kepuasan pelanggan
    • • rahasia memenangkan kerjasama
  4. Empat langkah dalam pelayanan bermutu
    • • sampaikan sikap positif
    • • kenalilah kebutuhan pelanggan
    • • penuhilah kebutuhan pelanggan
    • • pastikan pelanggankembali lagi
  5. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
  6. Melayani pelanggan kecewa
    • • mengapa pelanggan kecewa
    • • apa yang dapat dilakukan
    • • bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa
    • • apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi

 

Peserta Training Customer Service Excellent

Pelatihan ini cocok untuk  semua staff dan mereka yang langsung berhadapan dengan konsumen.

 

Jadwal Training 2018

Hotel Santika Kuta, Bali
Hotel Nagoya Plaza, Batam
Hotel Fave, Balikpapan
Hotel Aston, Manado
Hotel Lombok Raya, Mataram
Hotel Serela Merdeka, Bandung
Hotel Santika Pandegiling, Surabaya
Sofyan Hotel Betawi, Jakarta
Hotel Ibis Solo
Hotel Ibis Simpang Lima, Semarang
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta

  • 14 – 15 Mei 2018
  • 21 – 22 Mei 2018
  • 30 – 31 Mei 2018
  • 04 – 05 Juni 2018
  • 25 – 26 Juni 2018
  • 02 – 03 Juli 2018
  • 09 – 10 Juli 2018
  • 16 – 17 Juli 2018
  • 23 – 24 Juli 2018
  • 30 – 31 Juli 2018
  • 06 – 07 Agustus 2018
  • 13 – 14 Agustus 2018
  • 20 – 21 Agustus 2018
  • 27 – 28 Agustus 2018
  • 03 – 04 September 2018
  • 12 – 13 September 2018
  • 17 – 18 September 2018
  • 24 – 25 September 2018
  • 01 – 02 Oktober 2018
  • 08 – 09 Oktober 2018
  • 15 – 16 Oktober 2018
  • 22 – 23 Oktober 2018
  • 29 – 30 Oktober 2018
  • 05 – 06 November 2018
  • 12 – 13 November 2018
  • 21 – 22 November 2018
  • 26 – 27 November 2018
  • 03 – 04 Desember 2018
  • 10 – 11 Desember 2018
  • 17 – 18 Desember 2018
  • 26 – 27 Desember 2018

 

Investasi dan Fasilitas

  • Rp. 7.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bali, Batam, Balikpapan, Manado atau Lombok
  • Rp. 6.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bandung, Jakarta atau Surabaya
  • Rp. 5.900.000 (Non Residential) untuk Lokasi Solo, Semarang atau Yogyakarta
  • Quota minimum 2 peserta
  • Quota minimum 3 peserta ( Untuk Manado, Balikpapan dan Lombok Quota minimal 4 peserta)
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

 

Lead Instruktur

DRA.MC. Maryati.MM and Team

 

EFFECTIVE SKILL FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENT: CASE STUDY AND TROUBLE SHOOTING

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND COMMUNICATION SKILL FOR SECRETARY – Confirmed

ACARA

07 – 09 Mei 2018 | Rp 6.400.000,- di Hotel NEO Malioboro, Yogyakarta
14 – 16 Mei 2018 | Rp 6.400.000,- di Hotel NEO Malioboro, Yogyakarta – CONFIRMED
21 – 23 Mei 2018 | Rp 6.400.000,- di Hotel NEO Malioboro, Yogyakarta
30 Mei – 01 Juni 2018 | Rp 6.400.000,- di Hotel NEO Malioboro, Yogyakarta
06 – 08 Juni 2018 | Rp 6.400.000,- di Hotel NEO Malioboro, Yogyakarta

Jadwal Training 2018 Selanjutnya …

 

 

DESKRIPSI CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND COMMUNICATION SKILL FOR SECRETARY

Pelatihan ini ditujukan untuk memberikan pengetahuan dan ketrampilan mengenai bagaimana memperlakukan pelanggan sehingga merasa puas. Ketrampilan hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen termasuk di dalamnya bagaimana memperlakukan konsumen yang kecewa terhadap produk dan pelayanan yang diberikan. Ketrampilan berkomunikasi juga menjadi salah satu kunci keberhasilan pelayanan publik. Agar dapat memberikan pelayanan yang baik dan efektif, diperlukan suatu teknik dan etika berkomunikasi dengan orang lain, baik melalui lisan dan tertulis di dalam internal organisasi dan pihak eksternal. Maka dari itu dalam training ini akan menjelaskan tentang bagaimana cara berkomunikasi dengan orang lain secara lisan dan tertulis sesuai dengan etika dan batasan dalam komunikasi agar kesalahpahaman dapat terhindarkan.

 

TUJUAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND COMMUNICATION SKILL FOR SECRETARY

Setelah mengikuti training ini diharapkan peserta dapat :

  1. Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif.
  2. Memahami etika dalam berkomunikasi, baik etika komunikasi langsung maupun melalui internet, baik komunikasi verbal maupun non verbal.
  3. Memahami bagaimana mengelola emosi secara positif  untuk membangun komunikasi efektif antar anggota organisasi.

 

MATERI TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND COMMUNICATION SKILL FOR SECRETARY

  1. Mengambil hati pelanggan
    • Membina hubunggan dengan pelanggan
    • Ancaman bagi kepuasan pelanggan
    • Rahasia memenangkan kerjasama
  2. Langkah – langkah agar pelayanan bermutu
  3. Konsep & Teknik komunikasi Pelayanan Prima
    • Konsep & manfaat Pelayanan Prima
    • Karakter Pelayanan Publik
    • Teknik menjaga emosi dan menghadapi pelanggan complaint
    • Komunikasi birokrasi
  4. Etika  dan Sikap dalam communication skill untuk sekretaris
    • Etiket dalam pelayanan public
    • SIkap dalam pelayanan publik
    • Etika komunikasi berhubungan dengan teknologi informasi
  5. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan

Jadwal Training 2018

Hotel NEO Malioboro ,Yogjakarta

  • 07 – 09 Mei 2018
  • 14 – 16 Mei 2018
  • 21 – 23 Mei 2018
  • 30 Mei – 01 Juni 2018
  • 04 – 06 Juni 2018
  • 25 – 27 Juni 2018
  • 02 – 04 Juli 2018
  • 09 – 11 Juli 2018
  • 16 – 18 Juli 2018
  • 23 – 25 Juli 2018
  • 30 Juli – 01 Agustus 2018
  • 06 – 08 Agustus 2018
  • 13 – 15 Agustus 2018
  • 20 – 21 Agustus 2018
  • 27 – 29 Agustus 2018
  • 03 – 05 September 2018
  • 12 – 14 September 2018
  • 17 – 19 September 2018
  • 24 – 26 September 2018
  • 01 – 03 Oktober 2018
  • 08 – 10 Oktober 2018
  • 15 – 17 Oktober 2018
  • 22 – 24 Oktober 2018
  • 29 – 31 Oktober 2018
  • 05 – 07 November 2018
  • 12 – 14 November 2018
  • 21 – 23 November 2018
  • 26 – 28 November 2018
  • 03 – 05 Desember 2018
  • 10 – 12 Desember 2018
  • 17 – 19 Desember 2018
  • 26 – 28 Desember 2018

 

Investasi dan Fasilitas

  • 6.400.000 (Non Residential)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

 

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND COMMUNICATION SKILL FOR SECRETARY INSTRUCTOR

Rumsari Hadi Sumarto, SIP and team

 

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND COMMUNICATION SKILL FOR SECRETARY

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

SERVICE EXCELLENCE SKILLS – Confirmed

ACARA

18 – 19 April 2018 | 09.00 – 16.00 WIB | RP. 3.200.000 di Graha Mustika Ratu, Jakarta
08 – 09 Mei 2018 | 09.00 – 16.00 WIB | RP. 3.200.000 di Graha Mustika Ratu, Jakarta CONFIRMED
05 – 06 Desember 2018 | 09.00 – 16.00 WIB | RP. 3.200.000 di Graha Mustika Ratu, Jakarta

 


Customer service officer  (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan  usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.



Materi bahasan Service Excellence Skills: 

1. Introduction.

  • Pengertian & perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart.
  • Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1st in service.
  • Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
  • Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

2. Teknik pelayanan. Knowledge:

  • pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
  • Attitude:
  • Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
  • Etika.
  • Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) – 4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.

GRATIS: Individual EQ Assessment mengunakan EQ Map dari Essy System, USA.

  • Skills:
  1. Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
  2. Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive communications.
  3. Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon
  4. PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA.

3. Handling complaint.

  • Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
  • Penyebab terjadinya keluhan.
  • Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
  • Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
  • Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
  • Formulir keluhan.

4. Long term relationship.

  • Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
  • Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
  • Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
  • Mencapai loyalty customer.
  • Pentingnya database.
  • Memantau kepuasan pelanggan.

 

Target peserta Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

customer sevice, receptionist dan front liners lainnya.

Metode Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

Pembahasan konsep, quiz, game, diskusi kasus, latihan/role play, pemutaran film (cuplikan), individual assessment.


Alternatif Trainer Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

  1.  Dra. Kussusanti, MSi.

 

Waktu Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

  1. 07 – 08 Mei 2018
  2. 05 – 06 Desember 2018

Jam Pelaksanaan Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

09.00 – 16.00 WIB

Tempat Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

Graha Mustika Ratu
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta 12870

Investasi Training SERVICE EXCELLENCE SKILLS

  • RP. 3.200.000,- nett/orang/program
  • include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
  • Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free
  • (cukup membayar Rp. 6.400.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

 

COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Pelayanan Prima Bagi Rumah Sakit – CONFIRMED

ACARA

02 – 04 Mei 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
07 – 09 Mei 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
14 – 16 Mei 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
21 – 23 Mei 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED
30 Mei – 01 Juni 2018 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta

Jadwal Training 2018 Selanjutnya …

 

 

LATAR BELAKANG TRAINING Pelayanan Prima Bagi Rumah Sakit

Saat ini, rumah sakit berada dalam persaingan bisnis yang sangat ketat. Dikarenakan banyaknya rumah sakit yang bersaing dalam pemberian pelayanan terbaik, membuat pelanggan menjadi raja dan ratu yang harus diberikan pelayanan bersaing agar para pelanggan tersebut tidak lari dan memilih rumah sakit pesaing kita. Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi, membuat pelanggan menjadi lebih kritis dalam memilih pelayanan terbaik serta menjadi lebih transparan untuk mengungkapkan kritik maupun saran melalui media sosial. Melihat kondisi tersebut, untuk dapat bersaing dan bertahan di tengah persaingan bisnis rumah sakit yang ketat terbut maka rumah sakit tersbut harus meiliki sumber daya manusia yang berkualitas pula agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat optimal. Salah satu aspek penunjang terpenting untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkompeten tersebut adalah adanya kemauan dari SDM rumah sakit tersebut untuk maju dan berkembang. Oleh karenanya paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni  dalam melaksanakan pelayanan yang prima merupakan hal yang sangat diperlukan dalam mewujudkan SDM handal tersebut.

 

TUJUAN TRAINING Pelayanan Prima Bagi Rumah Sakit

Secara umum kegiatan ini ditujukan untuk memberikan pemahaman dan keterampilan yang komprehensif serta membangun paradigma baru tentang pelayanan prima bagi kegiatan pelayanan di rumah sakit.

 

PESERTA TRAINING Pelayanan Prima Bagi Rumah Sakit

  • Direksi Rumah Sakit
  • Manajer dan Supervisor
  • Customer Service
  • Dokter dan Paramedis
  • Karyawan Rumah Sakit

MATERI TRAINING PELAYANAN PRIMA BAGI RUMAH SAKIT

  • Definisi dan Cakupan Pelayanan
  • Definisi, Jenis dan Karakteristik Pelanggan
  • Standar Pelayanan Prima
    • Penampilan
    • Menyambut Pelanggan
    • Berkomunikasi Dengan Pelanggan
    • 5 Dimensi Kualitas Pelayanan
  • Tiga Pilar Pelayanan
  • Strategi penanganan Keluhan Pelanggan
  • Strategi pengukuran Kepuasan Pelanggan

 

METODE TRAINING Pelayanan Prima Bagi Rumah Sakit

Pelatihan ini akan dilakukan dengan menerapkan metode ceramah, tanya jawab, diskusi kelompok, permainan dan simulasi.

Jadwal Training 2018

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 02 – 04 Mei 2018
  • 07 – 09 Mei 2018
  • 14 – 16 Mei 2018
  • 21 – 23 Mei 2018
  • 30 Mei – 01 Juni 2018
  • 04 – 06 Juni 2018
  • 25 – 27 Juni 2018
  • 02 – 04 Juli 2018
  • 09 – 11 Juli 2018
  • 16 – 18 Juli 2018
  • 23 – 25 Juli 2018
  • 30 Juli – 01 Agustus 2018
  • 06 – 08 Agustus 2018
  • 13 – 15 Agustus 2018
  • 20 – 21 Agustus 2018
  • 27 – 29 Agustus 2018
  • 03 – 05 September 2018
  • 12 – 14 September 2018
  • 17 – 19 September 2018
  • 24 – 26 September 2018
  • 01 – 03 Oktober 2018
  • 08 – 10 Oktober 2018
  • 15 – 17 Oktober 2018
  • 22 – 24 Oktober 2018
  • 29 – 31 Oktober 2018
  • 05 – 07 November 2018
  • 12 – 14 November 2018
  • 21 – 23 November 2018
  • 26 – 28 November 2018
  • 03 – 05 Desember 2018
  • 10 – 12 Desember 2018
  • 17 – 19 Desember 2018
  • 26 – 28 Desember 2018

 

Investasi dan Fasilitas

  • Rp.5.900.000 (Non Residential)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel (berlaku bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 peserta)

 

Instruktur

Dra. MC Maryati, MM dan tim

 

Pelayanan Prima Bagi Rumah Sakit

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Building Quality Service Excellence

ACARA

12 – 13 Juni 2018 | Rp 5.225.000 di Amaris La Codefin/ Santika Hayam Wuruk, Jakarta

 

Latar Belakang Pelatihan Building Quality Service Excellence

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.

Saat ini bisa dikatakan hampir semua Product sejenis dari berbagai brand mempunyai keunggulan yang sama.  Sehingga saat ini persaingan justru terjadi dalam memberikan Pelayanan yang Prima kepada Customer, dengan tujuan membuat Customer Puas, sehingga Customer Loyal.Tetapi Sayangnya Sebagian besar orang hanya fokus ke manusianya, padahal untuk membuat Customer Puas  ada 3 Pilar yang saling terkait yaitu Product, People dan Delivery System.

Training ini mengupas tuntas Customer Service Excellent yang akan membuat Customer Puas (Customer Satisfaction).   Training ini akan memberikan peningkatan pemahaman dan ketrampilan Peserta dalam memberikan Pelayanan yang memuaskan Customer dengan segala tantangannya.. Training ini disertai Latihan-latihan  yang yang menarik melalui Diskusi Kelompok dan Games. Dengan mengikuti Program Training ini diharapkan segala permasalahan dalam Pelayanan kepada Customer terjawab.

Tujuan Pelatihan Building Quality Service Excellence

Setelah mengikuti Pelatihan Building Quality Service Excellence ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

  • Menyadari tanggung jawab peran dalam memberikan pelayanan yang prima
  • Mengasah ketrampilan untuk memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan.
  • Mengembangkan keterampilan pelayanan  untuk meningkatkan hubungan profesional dengan customers
  • Meningkatkan kemampuan dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
  • Mengasah ketrampilan  komunikasi yang efektif agar bisa memberikan solusi pemecahan masalah
  • Memberikan kemampuan untuk untuk menyusun Survey Kepuasan Customer
  • Memberikan kemampuan untuk melakukan mengukur  Kepuasan Customer dan Improvement yang tepat.
  • Menyadari pentinganya membangun sikap positif agar dapat membina hubungan efektif dengan pelanggan

Pokok Bahasan Pelatihan Building Quality Service Excellence

Materi training yang akan di bahas topik Building Quality Service Excellence adalah :

Hari Ke-1

  1. Customer  Service Mindset
    • Dasar-dasar Service
    • Tujuan Customer Satisfaction
    • Who is the Customer
    • 3 Pilar Service
    • Jenjang Kebutuhan Customer
    • Persepsi dan Ekspektasi
    • Siklus Service

Hari Ke-2

  1. How to deliver Professionally  Service to the Customer
    • 3 Pilar Service
    • Product
    • People
      • Siklus Hubungan Customer
      • Organisasi CS
      • Petunjuk Praktis dalam berinteraksi dengan Customer
      • Komunikasi
      • Komunikasi Tatap Muka
      • Komunikasi via Telepon
    • Delivery System
      • Customer Service Standard
      • Ukuran dari Layanan terhadap Customer
      • The Five Service Gaps
      • The Five Dimensions of Service Quality
      • Teknik menyusun Service Standard
      • Siapa yang menyusun Service Standard
  2. Effectively Measuring Service Performance
    • Tujuan Pengukuran Service Performace
    • Manfaat Pengukuran Service Performance
    • Measuring Program
  3. Managing Customer Service Performance
    • Proactive Management
    • Reactive Management

Metode Pelatihan Building Quality Service Excellence

Training Building Quality Service Excellence dilaksanakan dengan metode:

  • Self Learning
  • Social Learning
  • Practical Learning

Facilitator Pelatihan Building Quality Service Excellence

Ir. Renardhy H. Lumelle, Mkom  

Sepanjang karirnya sarat dengan dunia Pendidikan dan Pelatihan (Education & Training).

  • Lebihdari 9 tahun memimpin (Direktur) berbagai Lembaga Pelatihan.
  • Lebihdari 7 tahunsebagai  Kepala  Divisi  (General Manager) Pelatihan dan Perpustakaan   (Kepala    Pusat   Pelatihan Indomobil   Group) di PT. Indomobil     Sukses  Internasional Tbk.
  • Lebih dari 2 tahun sebagaiKepalaDivisi  Marketing Research & Analysis (Indomobil Group) di   PT    Indomobil Sukses Internasional Tbk., Jakarta
  • Hampir 8 tahun SebagaiKepalaDivisiIndomobil For You (Customer Relation) di PT. Indomobil Sukses Internasional Tbk. (Nissan)

Topik Training lainnya Beliau bawakan meliputi bidang :

  • Selling
  • Customer Service & Customer Satisfaction (Training, System, Survey)
  • Communication Skill
  • Personal Development
  • Basic Supervisory
  • Leadership.
  • Team Building.
  • Time Management
  • Conflict Management
  • NegotiationSkill
  • Training Within Industry
  • How to Handle Difficult People
  • Dll

Training Fee Building Quality Service Excellence

  • Rp. 4.150.000 ,- (REG for 3 person/more; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.350.000 ,- (REG 2 weeks before; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.850.000 ,- (On The Spot; payment at the latest training)
  • Rp. 5.225.000 ,- (Full fare)

Building Quality Service Excellence

 

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days