Service Excellence Skills For The Front Liner

30 Jul, 2018 Jakarta, Service and Support 0

Acara

06 Agustus 2018 | 09.00 – 17.00 WIB | RP. 1.750.000,- di Graha Mustika Ratu, Jakarta
21 Agustus 2018 | 09.00 – 17.00 WIB | RP. 1.200.000,- di Hotel Grage, Cirebon
16 Oktober 2018 | 09.00 – 17.00 WIB | RP. 1.750.000,- di Graha Mustika Ratu, Jakarta

Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.

Materi:

Introduction: Pengertian umum service excellence, service excellence awareness. Menggali dan memahami harapan pelanggan. Faktor & dimensi pelayanan.
Teknik pelayanan: Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas. Skills: keterampilan, ketelitian, ketepatan, kerapihan. Interpersonal communications skills (active listening & assertiveness). Telephone technique & courtesy
Attitude: Kesan pertama (penampilan & etika). Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati).
Sikap positif
Handling complaint: menghadapi pelanggan yang sulit, marah, dan agresif
Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan

Metode pelatihan:

Pembahasan konsep, quiz, diskusi kasus, latihan/role play.

Target peserta:

Customer service officer, karyawan di bagian penjualan dan karyawan lain yang bertugas melayani pelanggan.

Fasilitator :

Dra. Kussusanti Haris.,M.Si

Dra. Kussusanti, MSi., trainer specialist yang telah banyak menjadi pembicara di berbagai perusahaan untuk topik-topik communications skills, service excellence, public relations, filing management, telephone technique & courtesy, dan lain-lain. Master di bidang komunikasi ini, kini masih aktif menjadi pengajar di Departemen Komunikasi, Universitas Indonesia.

Jam Pelaksanaan:

09.00 – 17.00 WIB

Tempat:

Jakarta

Graha Mustika Ratu
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Cirebon

Hotel Grage Cirebon
Jl. RA Kartini No. 77
Cirebon, Jawa Barat

Harga:

Jakarta

RP. 1.750.000,- /orang (belum termasuk PPN 10%)
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp. 3.500.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

Cirebon

RP. 1.200.000,- /orang (belum termasuk PPN 10%)
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch, tas training
Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp. 3.500.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).