Category Archives: Customer Service

Complaint Handling For Sales And Front Liner with NLP Technique

ACARA

07 – 08 Nopember 2017 | Rp 3.850.000 di Hotel Amaris/ Ibis/ Pop, Jakarta

 

LATAR BELAKANG COMPLAINT HANDLING

Penanganan keluhan pelanggan yang efektif adalah salah satu aspek yang paling penting dari menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Pelanggan yang mengeluh menawarkan organisasi kesempatan untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah, menunjukkan pelayanan prima, dan mempertahankan pelanggan setia. Tujuan dari program pelatihan layanan pelanggan ini adalah untuk membantu karyawan menangani keluhan pelanggan dan menangani pelanggan yang sulit dihadapi. Pada akhir pelatihan ini tentunya peserta akan dapat melihat keluhan pelanggan sebagai kesempatan, mengidentifikasi masalah keluhan dengan cepat, menangani keluhan secara efektif, dan memuaskan pelanggan yang mengeluh.

Tujuan Dan Manfaat Pelatihan COMPLAINT HANDLING

Dari kegiatan ini diharapkan para front liner/ Sales  yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan/tamu  akan menndapatkan skills:

  1. Mental Management skills yang produktif
  2. Communication skills, kemampuan komunikasi yang efektif secara professional untuk menangani masyarakat
  3. People Skills, kemampuan mengenali jenis-jenis type complainer melalui komunikasi untuk memberikan solusi dengan cara menyesuaikan dengan tombol motivasinya
  4. GROW system skills, menguasai tehnik melayani keluahan tanpa harus memperpanjang process dan focus pada solusi
  5. Peer coaching, bersama team leader antar team Para peserta bias menguasai sebuah prosedur diskusi untuk menangani permasalahan serta membuat tele-script pelayan keluhan yang efektfi
  6. Lateral Thinking skills, peserta akan menguasai cara mencari solusi dengan tehnik yang sudah terkenal menggunakan pikiran secara efektif untuk menemukan ide-ide baru cara menangani keluhan
Materi Pembahasan
 Complaint Management mindset Persiapan mental dan kemampuan memanajemeni diri dalam menghadapi kegiatanya sehari-hari
Complainer Type & Handling Technique Mengenal type-type para complainer dan cara mengatasinya
Communication Mastery & GROW Model Tehnik untuk membangun kekraban dengan complainer dan cara untuk manajemeni emosinya guna membawa mereka focus pada solusi yang ditawarkan secara produktif
Mental Block Handling & Self Hypnosis Tehnik untuk mengatasi keberatan complainer dan membuat script yang efektif
Effective Complaint Handling Procedure Memahami langkah yang diperlukan untuk merancang prosedur penanganan complaint yang efektif
Lateral Thinking & Peer Coaching Tehnik untuk memancing pikiran membuat ide-ide baru yang out of the box dalam merancang prosedur complaint terutama saat kebijakan tidak mendukung complainer

 

Peserta COMPLAINT HANDLING

Para Penjual, Supervisor & staf
Para “front liner” yang berhubungan dengan calon pembeli atau konsumen.

 

Metode Pelatihan COMPLAINT HANDLING

  1. Pemaparan materi menggunakan  modul yang disesuaikan dengan output/ tujuan pelatihan ini.
  2. Penyampaian materi diberikan dengan metode pengalaman, sehingga dapat sesuai dengan kondisi lingkungan kerja di perusahaan Anda.
  3. Pemaparan materi menggunakan media Visual, Auditory, dan Kinestethic peserta.
  4. Penyampaian materi selalu dibawakan dengan pendekatan Spiritual dan Emotional.
  5. Penyampaian materi untuk menciptakan persepsi baru yang dapat  merubah mindset dan pemahaman peserta pelatihan.

Games, Role Play, Group Discussion, Case Study, Simulation, Assignment

Fasilitator COMPLAINT HANDLING

Team trainer

Durasi

2 hari

Workshop akan diadakan pada :

Tanggal:

  • 07 – 08 Nopember 2017

Tempat           : Hotel Amaris/ Ibis/ Pop.

Waktu             : 08.30 – 17.00

Fasilitas           : Sertifikat, Lunch dan 2x Snack

Investment COMPLAINT HANDLING

  • Hanya Rp.3.850.000 per orang

Complaint Handling For Sales And Front Liner with NLP Technique

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Customer Care: Best Quality

ACARA

10 – 11 Oktober 2017 | Rp.3.850.000 per orang di Hotel Amaris/ Ibis/ Pop, Jakarta

 

Meski pelayanan pelanggan itu tak kasat mata dan seringkali sulit dipahami, namun masih tetap dapat dilihat, didengar, dan dialami. Yang penting adalah bahwa apa yang dilihat, didengar, dan dialami oleh pelanggan. quality customer service hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus meruskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan.

Kepedulian pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan dan keuntungan organisasi organisasi perusahaan. Yang disayangkan, sebagian besar organisasi masa kini hanya berkonsentrasi pada sisi teknis kinerja perusahaan dan hanya meluangkan waktu sangat minim bagi sisi manusiawi dalam bisnis. Sayangnya tidak banyak supervisor atau pelatih yang cukup berpengalaman untuk memberikan pelatihan mengenai pelayanan bermutu.

Berinteraksi dengan pelanggan seharusnya memang mengasikkan dan menggugah semangat. Berinterakasi dengan pelanggan secara efektif membutuhkan berbagai prinsip, metode, serta keahlian yang perlu dikenali, dipelajari, dan diterapkan. Gabungan antara sikap dan keahlian akan menentukan bentuk kepedulian pelanggan yang bermutu (quality customer care) yang mampu menjadikan kita seorang pemenang.

Melalui pelatihan ini akan membantu menangani situasi nyata dan membentuk kemampuan menjadi seorang pelayan untuk yang mampu memberikan pelayanan yang bermutu. Pelatihan ini juga dilakukan secara gamblang sehingga mudah dimengerti karena dikembangkan berdasarkan pengalaman praktis di perusahaan. Model pembelajaran yang berhasil akan menjadi pola dalam pelatihan ini.

 

Tujuan dan Manfaat Pelatihan Customer Care

Setelah mengikuti workshop, peserta:

  • Memahami fungsi dan cara kerja pikiran dalam menyerap dan mengolah informasi.
  • Memahami cara berkomunikasi yang efektif dan berpengaruh.
  • Memahami cara mengikat loyalitas Customer.
  • Meningkatkan kualitas Team Work.

 

Materi Pelatihan Customer Care

  • CUSTOMER SERVICE dan SERVICE EXCELLENCE
  • Siapa CUSTOMER kita dan HARAPAN mereka.
  • Deliverable “SERVICE EXCELLENCE”
  • KPI dari Service Excellence
  • Sosok FRONT LINE yang diidamkan
  • Kedahsyatan Pikiran Bawah Sadar
  • Melepaskan diri dari BELENGGU MENTAL.
  • Manajemen PIKIRAN-PERASAAN diri.
  • Menyelaraskan dengan Customer
  • Main peran KEPRIBADIAN CUSTOMER SERVICE

 

Peserta Pelatihan Customer Care

Mereka yang berperan sebagai front liner perusahaan, supervisor, junior manager atau mereka yang bertugas sebagai customer care.

 

Metode Pelatihan Customer Care

  1. Pemaparan materi menggunakan modul yang disesuaikan dengan output/ tujuan pelatihan ini.
  2. Penyampaian materi diberikan dengan metode pengalaman, sehingga dapat sesuai dengan kondisi lingkungan kerja di perusahaan Anda.
  3. Pemaparan materi menggunakan media Visual, Auditory, dan Kinestethic peserta.
  4. Penyampaian materi selalu dibawakan dengan pendekatan Spiritual dan Emotional.
  5. Penyampaian materi untuk menciptakan persepsi baru yang dapat merubah mindset dan pemahaman peserta pelatihan.

 

Fasilitator Pelatihan Customer Care

Team Trainer bale training yang telah bersertifikat lokal dan internasional

 

Workshop akan diadakan pada :

Tanggal Pelatihan Customer Care

  • 10 – 11 Oktober 2017

Tempat            : Hotel Amaris/ Ibis/ Pop.

Waktu              : 08.30 – 17.00

Fasilitas           : Sertifikat, Lunch dan 2x Snack

 

Investment Pelatihan Customer Care

Rp.3.850.000 per orang

 

Best Quality Customer Care

 

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

ACARA

02 – 04 Oktober 2017 | Rp. 5.950.000/person di Yogyakarta
06 – 08 November 2017 | Rp. 5.950.000/person di Yogyakarta
04 – 06 Desember 2017 | Rp. 5.950.000/person di Yogyakarta

 

PENDAHULUAN TRAINING COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

Indikator bagi kesuksesan sebuah perusahaan bukan semata diukur dari banyak sedikitnya komplain yang mereka terima, namun pada bagaimana perusahaan tersebut menangani dan menindaklanjuti keluhan yang ada. Keluhan konsumen pada dasarnya merupakan bentuk kepedulian konsumen pada perusahaan, sehingga hal ini harus dikelola dengan cara terbaik sehingga menjadi sumber dan inspirasi perbaikan bagi perusahaan.

Keluhan (complaint) menjadi salah titik krusial perjalanan perkembangan perusahaan jika ditinjau dari siklus continous improvement. Keluhan menjadi dasar bagi perbaikan dan penyempurnaan produk maupun layanan yang diberikan perusahaan. Dengan demikian, pengelolaan keluhan yang baik pada akhirnya akan mampu meningkatkan kualitas perusahaan secara umum. Pengelolaan keluhan yang baik dan efektif tentu saja tidak hanya melibatkan sistem manajemen yang berkualitas namun juga diimplementasikan oleh orang-orang yang cakap dan berkualitas pula. Pelatihan ini akan menunjukkan bagaimana penangan keluhan memiliki peran penting bagi pertumbuhan perusahaan dan bagaimana mengelolanya. Studi kasus dan role playing akan membantu peserta memahami dan menerapkan materi –materi yang sudah diperoleh.

TUJUAN TRAINING COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

  • Mendorong serta membantu peserta mengetahui dan memahami peran dan manfaat pengelolaan keluhan bagi keberlanjutan perusahaan
  • Menunjukkan kepada peserta bagaimana keluhan dapat dikelola dengan berbagai cara mulai dari aspek personal hingga korporasional
  • Melatih peserta untuk mampu menghadapi dan mengelola keluhan baik keluhan yang bersifat internal maupun eksternal

CAKUPAN MATERI TRAINING COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

  • Pengertian keluhan (complaint)
  • Sistem penanganan keluhan pelanggan
  • Langkah-langkah menangani komplain
  • Menumbuhkan sikap proaktif dalam menghadapi komplain
  • Communication skills dalam menghadapi komplain
  • Pengantar manajemen emosi

SIAPA YANG SEBAIKNYA MENGIKUTI TRAINING COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT INI? :

  • Mereka yang menangani keluhan dan aduan dari konsumen
  • Mereka yang bekerja di bidang pengelolaan keluhan perusahaan
  • Para manajer yang terlibat di bidang pengelolaan keluhan dan layanan konsumen

METODE TRAINING COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

  • Presentasi
  • Diskusi
  • Games
  • Studi kasus
  • Role play (bermain peran)
  • Simulasi

TRAINING INSTRUCTOR COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

Taufik Achmad Dwi Putro, S.Psi.,M.Psi. and Team

TRAINING VENUE COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

Yogyakarta (Ibis Styles Hotel/ Ibis Malioboro Hotel/ Jambuluwuk Hotel/ Cavinton Hotel/ Grand Zuri Hotel, dll)

TRAINING DURATION COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

3 days

TRAINING TIME COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

  1. 02 Oct 2017-04 Oct 2017
  2. 06 Nov 2017-08 Nov 2017
  3. 04 Dec 2017-06 Dec 2017

INVESTMENT PRICE/PERSON :

  1. 5.950.000/person (full fare) or
  2. 5.750.000/person (early bird, payment 1 week before training) or
  3. 5.500.000/person (if there are 3 persons or more from the same company)

FACILITIES FOR PARTICIPANTS:

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with Full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak every day of training
  10. Qualified Instructor
  11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training – VV (if minimal participants is 4 persons from the same company)

 

COMPLAINT HANDLING MANAGEMENT

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Service Leadership – CONFIRMED

ACARA

27 September 2017 | Rp 3.275.000 di Ashely Hotel/ Amaris La Codefin Kemang, Jakarta – CONFIRMED
22 November 2017 | Rp 3.275.000 di Ashely Hotel/ Amaris La Codefin Kemang, Jakarta

 

Ungkapan “ Customer adalah Raja” banyak menjadi pijakan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya untuk mencapai target usahanya. Seorang Leader harus mampu menciptakan budaya pelayanan ( Service Culture) sehingga pelayanan dapat dirasakan oleh pelanggan dan selanjutnya diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan(Customer Satisfaction) dan kesetiaan pelanggannya (customer loyalty)

Dalam pelatihan ini seorang Leader diingatkan kembali mengenai begitu besar peranan seorang Leader dalam menciptakan budaya pelayanan , perlunya menetapkan “visi” dalam mencapai pelayanan yang mendatangkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan kesetiaan pelanggan ( Customer Loyalty), karena tahapan ini yang akan mencapai suksesnya suatu usaha (Business Success).

Intinya seorang Leader harus mampu “make service culture alive”

Sasaran Pelatihan Service Leadership

Setelah mengikuti Pelatihan Service Leadership ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:

  • Memahami peran Leader dalam membudayakan pelayanan
  • Mampu menetapkan sasaran pelayanan. 
  • Memahami cara membuat proses kerja yang berfokus pada customer/pelanggan .
  • Memahami cara membuat action plan dalam mewujudkan pelayanan kepada pelanggan.

Outline Materi Pelatihan Service Leadership

Materi training yang akan di bahas topik Service Leadership adalah :

  • Pentingnya peran Leader dalam menciptakan budaya pelayanan.
  • Pengembangan “visi” dalam pelayanan.
  • Identifikasi ekspektasi pelanggan.
  • Pengembangan proses kerja yang berorientasi pada pelanggan.
  • Membangun partnership (Building Commitment)
  • Pengembangan pengetahuan dan skill untuk menunjang pelayanan.
  • Penyususn ‘ action plan “

Metode Pelatihan Service Leadership

Training Service Leadership dilaksanakan dengan metode:

Concept,diskusi,exercise.

Facilitator Pelatihan Service Leadership

Rheny Kartika

Beliau sudah 25  tahun lebih berkecimpung dalam area Human Resources, Berbagai sertifikasi internasional dan nasional dapatkan untuk  menambah kemampuan maupun wawasan dalam men deliver suatu program pengembangan di perusahaan.

Training Fee Service Leadership

  • Rp 2.350.000 – (Registration 3 person/more; payment 1 week before training)
  • Rp 2.550.000 – (Reg 2 weeks before training ; payment 1 week before training)
  • Rp 3.050.000 – (On The Spot; payment at the last of training )
  • Rp 3.275.000 – (Full Fare)

Service Leadership

 

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT: CASE STUDY AND TROUBLE SHOOTING – Confirmed

Acara

18 – 19 September 2017 | Rp. 5.900.000 Per Peserta di Yogyakarta /Semarang / Solo
18 – 19 September 2017 | Rp. 6.900.000 Per Peserta di Bandung / Jakarta / Surabaya
18 – 19 September 2017 | Rp. 7.900.000 Per Peserta di Bali / Batam /Balikpapan / Manado / Lombok
25 – 26 September 2017 | Rp. 5.900.000 Per Peserta di Yogyakarta /Semarang / Solo

02 – 03 Oktober 2017 | Rp. 7.900.000 Per Peserta di Hotel Santika, Bali – CONFIRMED

Jadwal Training 2017 Selanjutnya …




Deskripsi Training Customer Service Excellent

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.

Training ini akan meningkatkan pemahaman anda terhadap tantangan, ketrampilan dan kompetensi yang dibutuhkan agar berhasil dalam sebuah pelayanan. Bekerja untuk melayani pelanggan  membutuhkan kecepatan. Seiring dengan pertumbuhan e-commerce, dukungan teknologi dan kesadaran pentingnya pelayanan pelanggan maka pelayanan menghadapi tantangan yang semakin berat. Pelayanan yang baik akan meningkatkan citra perusahaan. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.



Tujuan dan Manfaat Training Customer Service Excellent

  1. Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif.
  2. Menggali cara memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan.
  3. Meningkatkan dasar-dasar dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
  4. Membangun pentingnya sikap positif.
  5. Mendapatkan cara membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri.
  6. Mampu membangun mindset of success dalam bekerja.



Materi Training Customer Service Excellent

  1. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
    • • Makna Customer, Service, dan Excellence
    • • Moment of the Truth Customer Service
    • • Apa Akibat Buruknya Pelayanan
    • • Bagaimana Memberikan Service yang Excellence
    • • Sikap dan Perilaku Pelayanan
    • • Tata Cara berpakaian
  2. TEKNIK KOMUNIKASI
    • • Komunikasi Empati
    • • Komunikasi Assertif
    • • Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint
    • • Teknik Menjaga Emosi
    • • Tips dalam Bertelepon
    • • Panduan Menerima Telpon
    • • Panduan Menilpon
  3. Mengambil hati pelanggan
    • • membina hubungan dengan pelanggan
    • • menghadapi orang sulit
    • • ancaman bagi kepuasan pelanggan
    • • rahasia memenangkan kerjasama
  4. Empat langkah dalam pelayanan bermutu
    • • sampaikan sikap positif
    • • kenalilah kebutuhan pelanggan
    • • penuhilah kebutuhan pelanggan
    • • pastikan pelanggankembali lagi
  5. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
  6. Melayani pelanggan kecewa
    • • mengapa pelanggan kecewa
    • • apa yang dapat dilakukan
    • • bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa
    • • apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi

 

Peserta Training Customer Service Excellent

Pelatihan ini cocok untuk  semua staff dan mereka yang langsung berhadapan dengan konsumen.

 

Jadwal Training 2017

Hotel Santika Kuta, Bali
Hotel Nagoya Plaza, Batam
Hotel Fave, Balikpapan
Hotel Aston, Manado
Hotel Lombok Raya, Mataram
Hotel Serela Merdeka, Bandung
Hotel Santika Pandegiling, Surabaya
Sofyan Hotel Betawi, Jakarta
Hotel Ibis Solo
Hotel Ibis Simpang Lima, Semarang
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta

  • 18 – 19 September 2017
  • 25 – 26 September 2017
  • 02 – 03 Oktober 2017
  • 09 – 10 Oktober 2017
  • 16 – 17 Oktober 2017
  • 23 – 24 Oktober 2017
  • 30 – 31  Oktober 2017
  • 06 – 07 November 2017
  • 13 – 14 November 2017
  • 20 – 21 November 2017
  • 27 – 28 November 2017
  • 04 – 05 Desember 2017
  • 11 – 12 Desember 2017
  • 18 – 19 Desember 2017
  • 27 – 28 desember 2017

Investasi dan Fasilitas

  • Rp. 7.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bali, Batam, Balikpapan, Manado atau Lombok
  • Rp. 6.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bandung, Jakarta atau Surabaya
  • Rp. 5.900.000 (Non Residential) untuk Lokasi Solo, Semarang atau Yogyakarta
  • Quota minimum 2 peserta
  • Quota minimum 3 peserta ( Untuk Manado, Balikpapan dan Lombok Quota minimal 4 peserta)
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

 

Lead Instruktur

DRA.MC. Maryati.MM and Team

 

EFFECTIVE SKILL FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENT: CASE STUDY AND TROUBLE SHOOTING

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

ACARA

18 – 19 September 2017 | Rp 4.450.000,- di Jakarta / Bandung
18 – 19 September 2017 | Rp 4.950.000,- di Yogyakarta / Semarang / Surabaya
18 – 19 September 2017 | Rp 9.950.000,- di Bali / Sumatera / Kalimantan
21 – 22 September 2017 | Rp 4.450.000,- di Jakarta / Bandung

Jadwal Training 2017 Selanjutnya …

 

DESKRIPSI TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

Pelayanan saat ini adalah harga mati untuk bertahan di suatu bisnis. Maraknya perusahaan atau pengusaha berlomba-lomba untuk membuat jargon-jargon iklan yang menggairahkan pembacanya untuk segera membeli/mencoba/merasakan, namun ketika kita merasakan pengalaman atau berinteraksi dengan perusahaan tersebut rasanya jargon tersebut hanya tulisan yang didesign menarik tanpa mengetahui makna sebenarnya. Posisi yang paling crusial adalah orang-orang di garis depan (frontliner)  seperti pelayan toko, salesman, customer service, security, receptionist, service advisor, sales counter, driver,  kasir,agent call centre, bahkan cleaning service/office boy yang langsung dirasakan oleh customer. Oleh sebab itu etika , sikap, tehnik komunikasi, jiwa respek,  lebih-lebih pola pikir pada kaca mata pelanggan sangat perlu di pahami para  frontliner.

METODE TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

  • Lektur, Simulasi/Role Play, Diskusi, dan sharing experience

 

SASARAN TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

  • Staf perusahaan utamanya bagian frontline yang ingin memiliki basic pengetahuan dan ketrampilan yang memadai demi menunjang karir dan kinerjanya.
  • Program ini didisain khusus untuk Front Liner baik yang berhubungan secara langsung dengan pelanggan (face to face) ataupun tidak langsung (lewat telepon, surat menyurat dsb).

 

 

MANFAAT BAGI PESERTA TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

  • Peserta memahami peran dari front liners
  • Peserta memahami prinsip dasar dan mengaplikasikan Customer Service yang efektif
  • Peserta mampu memperbaiki teknik komunikasi
  • Peserta mampu melayani pelanggan dengan lebih baik
  • Peserta mampu meningkatkan angka penjualan
  • Peserta dapat menghindari kesalahan yangumum dilakukan front liners
  • Meningkatkan pemahaman peserta akan pentingnya pelayanan prima sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan mereka kepada pelanggan.
  • Meningkatkan motivasi peserta dalam bekerja dan berprestasi.
  • Meningkatkan dedikasi peserta terhadap perusahaannya.
  • Menanamkan rasa kebersamaan dalam melayani pelanggan.

MANFAAT BAGI CUSTOMER

  • Customer akan merasa di hargai (respek).
  • Customer yakin dengan pelayanan dan penanganan frontliner.
  • Customer merasa tidak di bohongi dengan jargon.
  • Customer merasa frontliner bisa di andalkan sehingga customer nyaman & aman setelah membeli/menggunakan produk & jasa Anda.

SYLABUS TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

  • Memahami peran dan tanggung-jawab seorang Front Liners
  • Ketrampilan Melayani Pelanggan ( Ditelepon, e-mail, sms/bbm)
  • Ketrampilan Mengatasi Komplain
  • Ketrampilan Komunikasi Efektif
  • Dasar-Dasar Grooming
  • Senyum itu indah
  • Ringkasan/Role Play

TRAINER

  • Dian Eva Agustina, ST, MM, CNLP ( Praktisi People Development & Motivator )
  • Vammy Riyanti ( Praktisi Customer Service )

 

WAKTU TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

  • September 2017 : 4&5 Sept / 7&8 Sept / 11&12 Sept / 14&15 Sept / 18&19 Sept / 21&22 Sept / 25&26 Sept / 28&29 Sept 2017
  • Oktober 2017 :  2&3 Okt / 5&6 Okt / 9&10 Okt / 12&13 Okt / 16&17 Okt / 19&20 Okt / 23&24 Okt /26&27 Okt / 30&31 Okt 2017
  • November 2017 :  2&3 Nov / 6&7 Nov / 9&10 Nov / 13&14 Nov / 16&17 Nov / 20&21 Nov / 23&24 Nov / 27&28 Nov 2017
  • Desember 2017 :  4&5 Des / 7&8 Des / 11&12 Des / 14&15 Des / 18&19 Des / 21&22 Des / 25&26 Des / 28&29 Des 2017

 

TEMPAT TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

Jakarta : Hotel Ibis
Bandung : Hotel Gino Feruci
Yogya : Hotel Ibis Malioboro
Semarang : Hotel Ibis
Surabaya : Hotel Tunjungan
Denpasar : Hotel Grand Mega
Lampung : Hotel Ibis
Palembang : Hotel Ibis
Padang : Hotel Ibis
Pekanbaru : Hotel Ibis
Medan : Hotel Ibis
Batam : Hotel Ibis
Makasar : Hotel Ibis
Manado : Hotel Ibis
Banjarmasin : Hotel Ibis
Balikpapan : Hotel Ibis
Samarinda : Hotel Ibis
Pontianak : Hotel Ibis

 

INVESTASI TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

JAKARTA & BANDUNG   :    

  • Pembayaran sebelum H – 14  ( Early Bird ), Rp 3.950.000,- / per orang
  • Pembayaran sebelum  H –  7, Rp 4.250.000,– / per orang-
  • Pembayaran sesudah H – 7 ( Full Fare ) Rp 4.450.000,-  / per orang

 YOGYA, SEMARANG & SURABAYA    :

  • Pembayaran sebelum H – 14  ( Early Bird ), Rp 4.450.000,- / per orang
  • Pembayaran sebelum  H –  7, Rp 4.750.000,– / per orang-
  • Pembayaran sesudah H – 7 ( Full Fare ) Rp 4.950.000,-  / per orang

 DENPASAR, LAMPUNG, PALEMBANG, PADANG, PEKANBARU, MEDAN , BATAM  MAKASAR, MANADO, BANJARMASIN, BALIKPAPAN, SAMARINDA, PONTIANAK  (  MINIMAL PESERTA 3 ORANG,  + FASILITAS HOTEL SELAMA 2 HARI  ) 

  • Pembayaran sebelum H – 14  ( Early Bird Price ), Rp 9.450.000,- / per orang
  • Pembayaran sebelum  H –  7, Rp 9.750.000,– / per orang-
  • Pembayaran sesudah H – 7 ( Full Fare ) Rp 9.950.000,-  / per orang

BEST PRACTICE CUSTOMER SERVICE EXCELLENT FOR FRONTLINER

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

ACARA

18 – 20 September 2017 | IDR 6.000.000,- di Hotel the 101 Tugu, Yogyakarta
25 – 27 September 2017 | IDR 6.000.000,- di Hotel the 101 Tugu, Yogyakarta
02 – 04 Oktober 2017 | IDR 6.000.000,- di Hotel the 101 Tugu, Yogyakarta
11 – 13 Oktober 2017 | IDR 6.000.000,- di Hotel the 101 Tugu, Yogyakarta
17 – 19 Oktober 2017 | IDR 6.000.000,- di Hotel the 101 Tugu, Yogyakarta

Jadwal Selanjutnya …


 

DESKRIPSI TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.



PESERTA TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Semua karyawan di bagian garda depan / bagian pelayanan pelanggan



METODE TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

  • Presentation
  • Discussion
  • Case Study
  • Evaluation


MATERI TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

  1. Understanding the service
    • The Basic Concept of Customer Service
    • The role of customer service
  2. Delivering the best service
    • The Ten Commandments of great Customer Service
    • Enhancing ability in delivering Effective Customer Service
  3. Understanding the customer
    • Needs of customer
    • Why customers switch the service provider?
    • How to handle customer
    • How to handle difficult customer
  4. Handling complaint
    • Effective Complaint Handling Process
    • Understanding Customers’ Points Of View
    • Build Effortless Rapport With Your Customers
  5. Written Exercise
  6. Etiquettes in Customer Service
    • The Objectives
    • The Function
  7. Role Play 1–How to deliver the best service?
  8. The Basic skill of Customer Service Personnel
    • Appearance
    • Attitude
    • Language
    • Body Language
    • Behavior
  9. Role play 2 – How to deliver the service?
  10. Wrap Up
    • Do’s and don’ts in customer service
    • Customer Service Excellence in several companies

 

INSTRUKTUR TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Elok Yuniar W.,   A.Md. – Praktisi Service Excellent



WAKTU & TEMPAT

  • 18-20  September 2017
  • 25-27  September 2017
  • 2-4  Oktober 2017
  • 11-13  Oktober 2017
  • 17-19  Oktober 2017
  • 25-27  Oktober 2017
  • 8-10  November 2017
  • 13-15  November 2017
  • 21-23 November 2017
  • 28-30 November 2017
  • 6-8  Desember 2017
  • 11-13  Desember 2017
  • 20-22  Desember 2017
  • 26-28  Desember 2017

Hotel  Swiss-Bel/ Hotel H Boutique/ Hotel the 101 Tugu/ Hotel Phoenix | Yogyakarta



REGISTRASI

  • Investasi pelatihan IDR 6.000.000 per peserta – Nonresidential, dengan durasi training 3 hari di Yogyakarta dan minimal peserta 2 orang. Untuk pengiriman 3 orang investasi training IDR 5.8000
  • Venue training lain: Bandung, Semarang, Surabaya, Balikpapan, Samarinda, Malang, Bali, Lombok, Batam, Pekanbaru  dengan minimal peserta 4 orang. Biaya investasi – call

 

FASILITAS

  1. Training Modul
  2. Training kits
  3. Qualified instructor
  4. Fine bag pack
  5. USB/Flashdisk berisi softcopy materi
  6. Sertifikat
  7. Exclusive polo shirt
  8. Training photo
  9. 2x coffee break dan lunch selama training
  10. Transport Service dari airport ke hotel (min. 2 orang peserta dari perusahaan yg sama)

 

 

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

ACARA

18 – 20 September 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
23 – 24 September 2017 (Weekend) | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
25 – 27 September 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
30 September – 01 Oktober 2017 (Weekend) | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
02 – 04 Oktober 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta

Jadwal Selanjutnya …

 

 

DESKRIPSI PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.
Training ini akan meningkatkan pemahaman anda terhadap tantangan, ketrampilan dan kompetensi yang dibutuhkan agar berhasil dalam sebuah pelayanan. Bekerja untuk melayani pelanggan membutuhkan kecepatan. Seiring dengan pertumbuhan e-commerce, dukungan teknologi dan kesadaran pentingnya pelayanan pelanggan maka pelayanan menghadapi tantangan yang semakin berat. Pelayanan yang baik akan meningkatkan citra perusahaan. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.



TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

  1. Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif.
  2. Menggali cara memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan.
  3. Meningkatkan dasar-dasar dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
  4. Membangun pentingnya sikap positif.
  5. Mendapatkan cara membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri.
  6. Mampu membangun mindset of success dalam bekerja.

MATERI PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

1.  CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

  • Makna Customer, Service, dan Excellence
  • Moment of the Truth Customer Service
  • Apa Akibat Buruknya Pelayanan
  • Bagaimana Memberikan Service yang Excellence
  • Sikap dan Perilaku Pelayanan
  • Tata Cara berpakaian

2.  TEKNIK KOMUNIKASI

  • Komunikasi Empati
  • Komunikasi Assertif
  • Teknik Menghadapi Pelanggan Complaint
  • Teknik Menjaga Emosi
  • Tips dalam Bertelepon
  • Panduan Menerima Telpon
  • Panduan Menilpon

3.  Mengambil hati pelanggan

  • membina hubungan dengan pelanggan
  • menghadapi orang sulit
  • ancaman bagi kepuasan pelanggan
  • rahasia memenangkan kerjasama

4.  Empat langkah dalam pelayanan bermutu (customer service excellent)

  • sampaikan sikap positif
  • kenalilah kebutuhan pelanggan
  • penuhilah kebutuhan pelanggan
  • pastikan pelanggankembali lagi

5.  Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
6.  Melayani pelanggan kecewa

  • mengapa pelanggan kecewa
  • apa yang dapat dilakukan
  • bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa
  • apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi



PESERTA PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Pelatihan ini cocok untuk semua staff dan mereka yang langsung berhadapan dengan konsumen.

Jadwal Training 2017

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 18 – 20 September 2017
  • 25 – 27 September 2017
  • 02 – 04 Oktober 2017
  • 09 – 11 Oktober 2017
  • 16 – 18 Oktober 2017
  • 23 – 25 Oktober 2017
  • 30 Oktober – 01 November 2017
  • 06 – 08 November 2017
  • 13 – 15 November 2017
  • 20 – 22 November 2017
  • 27 – 29 November 2017
  • 04 – 06 Desember 2017
  • 11 – 13 Desember 2017
  • 18 – 20 Desember 2017
  • 27 – 29 desember 2017

Jadwal Weekend

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 23 – 24 September 2017
  • 30 September – 01 Oktober 2017
  • 07 – 08 Oktober 2017
  • 14 – 15 Oktober 2017
  • 21 – 22 Oktober 2017
  • 28 – 29 Oktober 2017
  • 04 – 05 November 2017
  • 11 – 12 November 2017
  • 18 – 19 November 2017
  • 25 – 26 November 2017
  • 02 – 03 Desember 2017
  • 09 – 10 Desember 2017
  • 16 – 17 Desember 2017
  • 23 – 24 Desember 2017
  • 30 – 31 Desember 2017

Investasi dan Fasilitas Training Customer Service Excellent

  • Rp. 5.900.000 (Non Residential)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel (berlaku bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 peserta)

 

Lead Instruktur

DRA.MC. Maryati.MM and Team

EFFECTIVE SKILL FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

Acara

26 – 29 September 2017 | Rp 7.950.000/person di Bandung
24 – 27 Oktober 2017 | Rp 7.950.000/person di Bandung
13 – 16 November 2017 | Rp 7.950.000/person di Bandung
05 – 08 Desember 2017 | Rp 7.950.000/person di Bandung

 

PENDAHULUAN TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh  Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikans antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan.
Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% dia akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan, sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen menrasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka, akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.
Para ahli bisnis baik dari kalangan praktisi maupun akademisi, mendapatkan sebuah kesepakatan bahwa “layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan.  Oleh sebab itu hasil kajian terhadap perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam fortune 500, mereka saat ini sedang giat-giatnya mencanangkan gerakan layanan kepada konsumen.
Pada berbagai kondisi sering kita temui perusahaan-perusahaan yang memberikan layanan apa adanya kepada konsumen, atau banyak juga perusahaan memberikan layanan yang “berlebihan” atau tidak tepat sasaran sehingga tidak tepat sasaran, yang akhirnya tidak berdampak signifikans bagi perkembangan perusahaan.
Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang akhirnya berdampak pada konsumen yang loyal.  Banyak hal yang harus dipahami mulai dari konsep pengenalan konsumen konsep kepuasan dan ketikapuasan, MOT atau moment of Trut, melakukan startegi kepuasan melalui  komunikasi verbal dan non verbal petugas customer service atau yang tergabung dalam Customer Service Group (CSG), strategi membentuk loyalitas konsumen melalui customer relation management, melakukan menanganan secara efektif dalam proses komplain konsumen atau Complaint Handling, mengenal perilaku konsumen dll.

 

MAKSUD DAN TUJUAN TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

  1. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang pentingnya memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi kosumen, dan hubungannya dengan keberlangsungan hidup perusahaan.
  2. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang konsep kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga mampu membangun suatu system kerja yang akan mengarah kepada layanan yang excellence bagi konsumen.
  3. Meingkatkan pemahaman dan perilaku peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan “komunikasi” verbal dan non verbal dengan konsumen sehingga akan memberikan “rasa” yang sangat memuaskan terhadap layanan perusahaan.
  4. Memberikan pemahaman tentang hubungan antara konsep kepuasan dengan segemntasi konsumen, sehingga mampu merancang segmentasi pasar dengan baik, dan mampu merancang strategi layanan yang tepat berdasarkan segmen pasar yang tepat.
  5. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan dalam membedah strategi “ Customer Relation Management” sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan konsumen.
  6. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan penanganan yang prima dalam melayani komplain yang dilakukan oleh konsumen.
  7. Menganl konsep Six Sigma, sebagai salah satu strategi terbaru dalam memberikan layanan yang sangat memuaskan kepada konsumen.

 

CAKUPAN MATERI TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

Hari ke satu :

jam materi Sub materi
8.00-9.30
  • Pembukaan
  • Ice breaking
  • Visi, misi
  • Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen
  • Strategi pelayanan
  • Konsep kepuasan
  • Hasil kajian hubungan kepuasan dan loyalitas
  • Strategi layanan consumen hubungannya dengan visi dan misi
  • Manfaat kepuasan layanan
  • Ekspektasi pelanggan
  • Tipe-tipe kepuasan konsumen
10.00-12.00
  • Segmentasi Layanan
  • Konsep segmentasi layanan
  • Unsur utama strategi layanan
  • Kapasitas layanan
  • Pengaruh kapsitas layanan
  • Segmentasi pelayanan
  • Focus segmentasi
  • Proses segmentasi pasar
  • Segmentasi layanan
  • Matrik segmentasi layanan
  • Segmentasi bertingkat
  • Sumber layanan konsumen
13.00-16.00
  • Mengenal konsumen
  • Customer is king
  • Kebutuhan konsumen
  • Customer want
  • Layanan yang dibutuhkan konsumen
  • Tipe konsumen hubungannya dengan kepuasan, kosumen wanita dan pria

Hari kedua :

jam materi Sub materi
8.00-9.30 Strategi CSG (Customer Service Group)
  • Konsep CSG
  • Fungsi dan peran CSG
  • Tujuan CSG
  • Customer Service, saleman, deskman, reception, security dll
  • Merancang strategi layanan prima melaui petugas CSG
10.00-12.00 Komunikasi verbal dan non verbal petugas CSG
  • Komunikasi non verbal petugas layanan konsumen atau CSG : penataan rambut, pakaian, sepatu, mulut, kukus, cara berjalan, geakan tangan,gerakan mata.
  • Komunikasi non verbal untuk menyampaikan permintaan maaaf, terima kasih, basa-basi dengan konsumen
  • Kepribadian CSG, ekpresi wajah,
  • Sikap tubuh yang baik dan kurang baik saat melayani konsumen.
  • Merancang kata-kata yang baik untuk berkomunikasi dengan kosumen
13.00-16.00 Menangani keluhan konsumen
  • Konsep complaint
  • Komplain dan kepuasan konsumen
  • Factor pendorong konsumen malakukan komplain
  • Saluran komplain dan proses penangannya : melalui telphon, datang sendiri, surat pembaca, surat resmi.
  • Penanganan komplain
  • Kecerdasan emosi petugas CSG dalam penanganan komplain.

 

Hari ketiga :

jam materi Sub materi
8.00-9.30 Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)
  • Konsep
  • Produk layanan dan MOT
  • Bentuk-bentuk pelayanan
  • Remote MOT, Human MOT, Telpon MOT
  • Pemilihan jenis MOT
  • MOT Model dalam strategi Customer Service
  • Langkah-langkah pengembangan MOT dalam Customer Service
  • Service Experience

 

10.00-12.00 Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
  • Konsep CRM
  • Relation Comunication Model
  • Genuine Relation
  • Transactional and Relationship paradigm
  • Orientasi membangun hubungan dengan konsumen
  • Customer Relationship development
  • Pareto Low and Customer Tier
  • Customer Tier and profit
  • Customer Tier Characteristic A dan B
  • 4 R Konsep Customer Relationship
  • Pilar loyalitas pelanggan

 

13.00-16.00 Customer Loyalty
  • KONSEP Customer loyalty
  • Ciri loyalitas pelanggan
  • Jenis dan dampak loyalitas konsumen
  • Loyalitas merek
  • Tipe pelanggan berdasarkan tahapan loyalitas
  • Strategi layanan berdasarkan tipe loyalitas konsumen.

Hari Keempat :

jam materi Sub materi
8.00-9.30 Konsep Six Sigma
  • Konsep six sigma
  • Six sigma sebagai model terbaru layanan konsumen
  • Menghitung dan menganalisis nilai sigma
  • Membangun nilai six sigma
  • Membangun budaya kualaitas perusahaan
  • Varians produk dan kosumen
  • Sasaran six sigma
10.00-12.00 Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen
  • Model perbaikan Six sigma dengan DMAIC
  • Penggunaan konsep six sigma dalam layanan konsumen
  • Analisis perhitungan kecacatan layanan
  • Penggunaan Minitab 14 dalam aplikais six sigma
13.00-16.00
  • Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN

 

 

 

 

  • Penutupan
  • Kaizen konsep
  • Kaizen dan layanan prima konsumen
  • Kaizen dan persaingan perusahaan
  • Memabngun budaya Kaizen bagi layanan konsumen perusahaan
  • Evaluasi dan penutupan

INSTRUKTUR TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

DR. Ayi Tejaningrum, SE., MT. Adalah lulusan magister dan doktor dari teknik dan manajemen Industri Institut Teknologi Bandung (ITB), dan sarjana dari IKOPIN Bandung jurusan manajemen produksi. Lebih dari 20 tahun mengajar di perguruan tinggi, seperti di IKOPIN, STIE EKUITAS dan Universitas Widyatama untuk mata kuliah dengan topik-topik sebagai berikut : Manajemen pemasaran, Manjaemen Sumber Daya Manusia, Kewirausahaan, Manajemen mutu, Statistitical Quality Control, Manajemen projek, Penjadwalan projek, ISO 9000, Manajemen SDM, Sistem Operasi I dan II, Six Sigma. Dr. Ayi  Tejaningrum  SE. MT. termasuk instruktur yang produktif, sudah ratusan kelas training, baik publik maupun inhouse training, yang sudah beliau berikan.  Banyak perusahaan di Indonesia yang sudah ikutserta di kelas training Beliau diantaranya Pt. Pertamina (Persero), Pt. Semen Gresik, Pt. Pupuk Sri Widjaya, Pt. Arun Lng, Pt. Semen Padang, Pt. Chevron Indonesia , Setjen Dpr Ri , Setjen Mpr Ri , Pt. Peruri , Kementrian Sek. Negara, Sekretaraian Wakil  Presiden , Pt. Pln , Pt. Total , Pt. Pupuk Kujang , Pt. Pupuk Kaltim , Pt. Trubalindo Coal Mining , Pt. Tambang Batu Bara Adaro Iddonesia dan masih banyak yang lainnya. Dalam waktu yang demikian panjang yang telah Beliau lalui, Dr. Ayi  Tejaningrum  SE. MT. telah memiliki pengalaman riil praktis dan ditopang kemampuan akademis yang baik maka setiap kelas yang Beliau  sampaikan akan memperoleh wawasan dan manfaat training yang lebih baik.

TEMPAT TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

Kagum Group Hotel Bandung (Golden Flower, Banana Inn, Serela, Gino Feruci), Amaroossa Hotel, Noor Hotel, Grand Setiabudi Hotel, dll

DURASI TRAINING :

4 hari

 

  JADWAL TRAINING

  1. 26 Sep 2017-29 Sep 2017
  2. 24 Oct 2017-27 Oct 2017
  3. 13 Nov 2017-16 Nov 2017
  4. 05 Dec 2017-08 Dec 2017

 

HARGA INVESTASI/PESERTA :

  1. Rp 7.950.000/peserta (bayar penuh)  atau
  2. Rp 7.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
  3. Rp 7.500.000/peserta (grup, untuk 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

 

FASILITAS TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with Full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak every day of training
  10. Qualified Instructor
  11. . Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training – VV (if minimal participants is 4 persons from the same company)

 

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

PELAYANAN PRIMA – Confirmed

Acara

18 – 19 September 2017 | Rp. 6.900.000 Per Peserta di Hotel Santika, Surabaya – CONFIRMED
25 – 26 September 2017 | Rp. 7.900.000 Per Peserta di Hotel Santika, Bali – CONFIRMED

02 – 03 Oktober 2017  | Rp. 5.900.000 Per Peserta di Yogyakarta/ Semarang/ Solo
02 – 03 Oktober 2017 | Rp. 6.900.000 Per Peserta di Bandung/ Jakart / Surabaya
02 – 03 Oktober 2017 | Rp. 7.900.000 Per Peserta di Bali / Batam/ Balikpapan/ Manado/ Lombok

Jadwal Training 2017 Selanjutnya …

 


DESKRIPSI TRAINING PELAYANAN PRIMA

Pelanggan adalah raja. Pelatihan ini ditujukan untuk memberikan pengetahuan dan ketrampilan mengenai bagaimana memperlakukan pelanggan sehingga merasa puas. Ketrampilan hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen menjadi pusat dari pelatihan ini, termasuk didalamnya bagaimana memperlakukan pelanggan yang kecewa terhadap produk atau pelayanan yang telah diberikan.



MATERI TRAINING 
PELAYANAN PRIMA

  1. Mengambil hati pelanggan
    1. membina hubungan dengan pelanggan
    2. menghadapi orang sulit
    3. ancaman bagi kepuasan pelanggan
    4. rahasia memenangkan kerjasama
  2. Empat langkah dalam pelayanan bermutu
    1. sampaikan sikap positif
    2. kenalilah kebutuhan pelanggan
    3. penuhilah kebutuhan pelanggan
    4. pastikan pelanggankembali lagi
  3. Mengukur kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
  4. Melayani pelanggan kecewa
    1. mengapa pelanggan kecewa
    2. apa yang dapat dilakukan
    3. bagaimana kiat melayani pelanggan yang kecewa
    4. apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi

 

PESERTA TRAINING PELAYANAN PRIMA

Pelatihan ini cocok untuk meraka yang langsung berhadapan dengan konsumen.



Jadwal Training 2017

Hotel Santika Kuta, Bali
Hotel Nagoya Plaza, Batam
Hotel Fave, Balikpapan
Hotel Aston, Manado
Hotel Lombok Raya, Mataram
Hotel Serela Merdeka, Bandung
Hotel Santika Pandegiling, Surabaya
Sofyan Hotel Betawi, Jakarta
Hotel Ibis Solo
Hotel Ibis Simpang Lima, Semarang
Hotel Ibis Malioboro, Yogyakarta

  • 18 – 19 September 2017
  • 25 – 26 September 2017
  • 02 – 03 Oktober 2017
  • 09 – 10 Oktober 2017
  • 16 – 17 Oktober 2017
  • 23 – 24 Oktober 2017
  • 30 – 31  Oktober 2017
  • 06 – 07 November 2017
  • 13 – 14 November 2017
  • 20 – 21 November 2017
  • 27 – 28 November 2017
  • 04 – 05 Desember 2017
  • 11 – 12 Desember 2017
  • 18 – 19 Desember 2017
  • 27 – 28 desember 2017

 

Investasi dan Fasilitas

  • Rp 7.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bali, Batam, Balikpapan, Manado atau Lombok
  • Rp 6.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bandung, Jakarta atau Surabaya
  • Rp 5.900.000 (Non Residential) untuk Lokasi Solo, Semarang atau Yogyakarta
  • Quota minimum 2 peserta
  • Quota minimum 3 peserta ( Untuk Manado, Balikpapan dan Lombok Quota minimal 4 peserta)
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

 

Instruktur

Dra. MC Maryati, MM

 

PELAYANAN PRIMA (CUSTOMER SERVICES EXCELLENT)

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days