Category Archives: Customer Service

Customer Complaint: Interaction & Handling – CONFIRMED

ACARA

26 – 27 April 2017 | Rp.4.925.000 di Aryaduta Hotel Semanggi/ Swiss-Belhotel, Jakarta – CONFIRMED
26 – 27 Mei 2017 | Rp.4.925.000 di Aryaduta Hotel Semanggi/ Swiss-Belhotel, Jakarta
08 – 09 Juni 2017 | Rp.4.925.000 di Aryaduta Hotel Semanggi/ Swiss-Belhotel, Jakarta
10 – 11 Agustus 2017 | Rp.4.925.000 di Aryaduta Hotel Semanggi/ Swiss-Belhotel, Jakarta
05 – 06 Oktober 2017 | Rp.4.925.000 di Aryaduta Hotel Semanggi/ Swiss-Belhotel, Jakarta
07 – 08 Desember 2017 | Rp.4.925.000 di Aryaduta Hotel Semanggi/ Swiss-Belhotel, Jakarta

 

 

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Oleh karena itu untuk sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan sangatlah diperlukan sehingga dapat lebih bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan, memerlukan keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Training Outline Customer Complaint : Interaction & Handling

  1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  7. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
  10. Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  11. Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  12. Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  13. Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  15. Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  16. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
  17. Pengertian “Personalized Service”
  18. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  19. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
  20. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  21. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  22. Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  23. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  24. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  25. Pengertian “Mendengar Aktif”
  26. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  27. Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
  28. Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  29. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

Agenda Program Customer Complaint : Interaction & Handling

08.30 – 10.00 :

  • Sambutan Selamat Datang oleh Organizer
  • Pendahuluan (latar belakang & sasaran program)
  • Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
  • Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
  • Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
  • Latihan 1 : Membuat daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan yang diberikan

10.15 – 12.00 :

  • Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
  • Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
  • Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
  • Bukan sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan ekstra)
  • Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
  • Latihan 2 : Hal-hal yg menjadi harapan Pelanggan anda, dan apa yg telah dilakukan utk
    memenuhinya

13.00 – 15.00 :

  • Sumber daya yang diperlukan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
  • Hubungan antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu pelayanan
  • Peran System Kerja dalam memberi kemudahan kepada pelanggan
  • Hubungan antara dan Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
  • Peran Faktor Manusia sebagai pemberi pelayanan dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 3 : Identifikasi: Kebijakan, System, Sarana, dan Mutu Manusia, yg perlu dikembangkan di tempat anda

15.15 – 17.00 :

  • Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
  • Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
  • Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
  • Latihan 4 : Rancang Organisasi, System, serta faktor manusia dan Sarana yg diperlukan (Lihat Latihan 3)

08.30 – 10.00 :

  • Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
  • Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
  • Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi
    pelayanan
  • Pengertian “Personalized Service”
  • Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (complaint)
  • Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00 :

  • Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
  • Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
  • Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
  • Mengapa pelanggan menyampaikan ketidakpuasannya (complaint)
  • Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
  • Latihan 5 : Membuat Jenis ketidakpuasan (keluhan/complaint) pelanggan terhadap Perusahaan anda

13.00 – 15.00 :

  • Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
  • Pengertian “Mendengar Aktif”
  • Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
  • Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar
    masalah
  • Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
  • Tidak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”

15.15 – 17.00 :

  • Latihan 6 : – Sepasang peserta menyiapkan Rencana Handling Complaint
  • Kemudian Role Play di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan satu sebagai Petugas
  • Peran masing-masing kemudian dibalik. Yg pelanggan menjadi Petugas dan sebaliknya
  • Peserta lain melakukan evaluasi dengan menggunakan form evaluasi terlampir

Workshop Leader Customer Complaint : Interaction & Handling

Semba Biawan,

Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager. Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, diantaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina. Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

Previous Participant

PT. Direct Vision, British Council Indonesia, PT. AIG Life, PT. Direct Vision,PT. Bank Bukopin

Testimonial Peserta :

“Sangat membantu & mudah dimengerti sehingga dapat diaplikasikan ditempat kerja, trainernya juga sangat menguasai materi & dalam menjelaskan tidak membosankan dan tidak mengantuk”

(Estheer Nasserie, Customer Service, PT. AIG LIFE)

“Mudah dimengerti karena banyak memberikan contoh sehari-hari & banyak pengalaman, Sangat Aplikatif”

(Donna Rosalina, Customer Service, PT. AIG LIFE)

“Memuaskan & mudah dipahami, sesi training juga tidak monoton & tidak membosankan. Materi yang diberikan sangat sesuai dengan kebutuhan kami yang tidak memiliki latar belakang Customer Services”

(Ismardi, SO THD, PT. Direct Vision)

”Realistis, mudah dipahami. Trainer seorang yang simpati & berpengalaman yang bisa memberikan training dengan baik(penyampaian bagus & tidak membosankan) Bagus Sekali.”

( Jeanie Carolina, Helpdesk, PT. Direct Vision)

TRAINING FEE Customer Complaint : Interaction & Handling

  • Rp. 3.850.000, – (Registration 3 person/more; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.050.000, – (Reg 2 weeks before training ; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.550.000, – (On The Spot; payment at the last training )
  • Rp. 4.925.000, – (Full Fare)
  • Add. charge 10 % will be applied for max 1 month late payment. And 20 % for payment after 1 month.

 

 

 

Improving Quality of Interaction & Handling Customer Complaint

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT – Confirmed

ACARA

29 – 31 Maret 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
03 – 05 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED
10 – 12 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED

25 – 27 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED

Jadwal Training 2017 Selanjutnya …

 

 

Deskripsi Training Handling Customer Complaint

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan  seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.



Tujuan Training Handling Customer Complaint

Peserta mampu  memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain



Materi Training Handling Customer Complaint

  1. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :
  • Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
  • Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
  • Tipe-tipe pelanggan yang menantang
  1. Pemahaman tentang Komplain :
  • Pengertian  komplain dan manfaat komplain
  • Kapan komplain terjadi dan dimana
  • Komplain dan sikap pelanggan
  • Dampak dari kegagalan menangani komplain
  1. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

      4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

  • Menurunkan emosi negatif
  • Mendengarkan secara reflektif
  • Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
  • Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
  • Menutup interaksi secara positif
  • Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

    5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

  • Menyambut komplain
  • Memudahkan pelanggan untuk komplain
  • Menangani komplain secara cepat
  • Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
  • Melatih dan memberdayakan staf
  • Mencatat komplain
  • Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

 

6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain

7. Studi kasus



Peserta Training Handling Customer Complaint

Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.

Peserta Training Handling Customer Complaint

Supply Chain/Logistik, Procurement/Purchasing, Komite Pembelian,General Affair, Administrasi Kontrak, Legal Perusahaan,Supervisor/Manager yang terlibat dalam proses pembelian  dengan pemasok.

Jadwal Training 2017

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 29 – 31 Maret 2017
  • 03 – 05 April 2017
  • 10 – 12 April 2017
  • 17 – 19 April 2017
  • 25 – 27 April 2017
  • 02 – 04 Mei 2017
  • 08 – 10 Mei 2017
  • 15 – 17 Mei 2017
  • 22 – 24 Mei 2017
  • 29 – 31 Mei 2017
  • 05 – 07 Juni 2017
  • 12 – 14 Juni 2017
  • 19 – 21 Juni 2017
  • 03 – 05 Juli 2017
  • 10 – 12 Juli 2017
  • 17 – 19 Juli 2017
  • 24 – 26 Juli 2017
  • 31 Juli – 01 Agustus 2017
  • 07 – 09 Agustus 2017
  • 14 – 16 Agustus 2017
  • 21 – 23 Agustus 2017
  • 28 – 30 Agustus 2017
  • 04 – 06 September 2017
  • 11 – 13 September 2017
  • 18 – 20 September 2017
  • 25 – 27 September 2017
  • 02 – 04 Oktober 2017
  • 09 – 11 Oktober 2017
  • 16 – 18 Oktober 2017
  • 23 – 25 Oktober 2017
  • 30 Oktober – 01 November 2017
  • 06 – 08 November 2017
  • 13 – 15 November 2017
  • 20 – 22 November 2017
  • 27 – 29 November 2017
  • 04 – 06 Desember 2017
  • 11 – 13 Desember 2017
  • 18 – 20 Desember 2017
  • 27 – 29 desember 2017

 

Investasi dan Fasilitas Training Handling Customer Complaint

  • Rp.5.900.000 (Non Residential)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel (berlaku bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 peserta)



Instruktur

Dra. MC Maryati, MM

Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development personality. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi komunikasi, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, building skill for secretary, performance management, manajemen kuantitatif, dll. Juga sebagai narasumber untuk  pelatihan Pemda Kab Sleman dan Provinsi DIY (SCBD), narasumber pelatihan penggerak masararakat desa Prov DIY (kerjasama dengan PT Unilever). Beberapa perusahaan/isntansi yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT Peruri, PT Coates Hire Indonesia.

Penulis buku  Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai narasumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM.

HANDLING CUSTOMER COMPLAINT  (PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN)

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

SALESMANSHIP – Half Confirmed

ACARA

12 – 13 April 2017 | Rp 4,250.000,- di Dreamtel Hotel Menteng / Hotel Ibis, Jakarta – HALF CONFIRMED
15 – 16 Mei 2017 | Rp 4,250.000,- di Dreamtel Hotel Menteng / Hotel Ibis, Jakarta – HALF CONFIRMED

 

OVERVIEW PELATIHAN SALESMANSHIP

Dalam melaksanakan tugasnya, salesperson yang melaksanakan tugas penjualan di lapangan perlu meningkatkan dan mengembangkan kemampuannya, yaitu sikap, perilaku, ketrampilan, dan pengetahuannya dalam bidang penjualan dan teknis berhubungan dengan pelanggan. Kemampuan salesperson perlu secara terus-menerus ditingkatkan dan diasah karena mereka adalah ujung tombak peningtakan, pengembangan, dan kemajuan perusahaan. Pengembangan dan peningkatan kemampuan ini, tentunya tidak saja mendatangkan semangat, ketrampilan, dan pengetahuan yang segar dan terbaru, namun juga pada akhirnya akan meningkatkan kinerja penjualan yang merupakan tugasnya, yaitu hasil penjualan yang semakin besar, efisiensi dan sistem yang lebih tertata, efektivitas cara pengelolaan penjualan yang lebih cepat, lebih akurat, dan lebih maksimal.

Pelaksanaan pengembangan dan peningkatan kemampuan salesperson ini tentunya haruslah sederhana, praktis, mudah dicerna, tidak membebani peserta, dan yang terutama adalah secara pragmatis bisa diterapkan dalam pekerjaan dalam usaha peningkatan prestasi kerjanya. Proposal pelatihan ini memberikan solusi atas kebutuhan tersebut

 

TUJUAN PELATIHAN SALESMANSHIP

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat melakukan hal-hal berikut:

  • Meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan dalam melakukan basicsalesmanship;
  • Mampu melakukan tindakan menjual manfaat;
  • Mampu membina hubungan baik dengan pelanggan;
  • Mampu menangani keberatan pelanggan dalam penjualan;
  • Mampu melakukan teknik bertilpon yang profesional;
  • Mampu memberikan pelayanan yang memuaskan;
  • Mampu menangani keberatan pelanggan;
  • Mampu berpenampilan dan berperilaku melayani yang profesional.

 

 

SASARAN PELATIHAN SALESMANSHIP

Sasaran pelatihan ini tidak saja perlu dan penting bagi front-liner, yaitu tenaga penjualan, namun juga back-office, terutama yang berkaitan langsung dengan proses operasional penjualan

 

 

METODE PELATIHAN SALESMANSHIP

Metode yang dimanfaatkan dalam pelatihan ini adalah:

  • Diskusi Kelas
  • Diskusi Kelompok
  • Menilai diri
  • Studi Kasus
  • Simulasi Role-Play

 

 

TOPIK BAHASAN PELATIHAN SALESMANSHIP

BASIC SALESMANSHIP:

  • Tantangan dalam Menjual
  • Peran Salesperson
  • Membangun Faktor Kompetitif
  • Proses Penjualan Persuasif
  • Teknik Prospecting
  • Kontak Awal
  • Antisipasi Kebutuhan Pelanggan
  • Melakukan Kualifikasi Penjualan

SELLING BENEFITS:

  • Teknik Membina Hubungan
  • Teknik Mengumpulkan Informasi
  • Menentukan Value-added Solution
  • Presentasi Solusi
  • Teknik Menjual Manfaat
  • Teknik Mendapatkan Komitmen Pelanggan
  • Teknik Menghadapi Hambatan Pelanggan
  • Teknik Menangani Keberatan (Complain) Pelanggan

ROLE-PLAY:

  • Briefing
  • Kerja Kelompok: Penyiapan Kasus
  • Role-Play Kelompok/ Individual: Menjual Manfaat (Selling Benefits)
  • Role-Play Kelompok/ Individual: Menjual Kepada Dealer
  • Diskusi Kelas dan Umpan-balik

PEMBICARA

TEAM TRAINER

INVESTASI PELATIHAN SALESMANSHIP

Rp 4.250.000,- (Empat Juta Dua Ratus Lima Puluh  Ribu Rupiah) belum termasuk Pajak

Investasi sudah termasuk :

  1. Sertifikat keikutsertaan.
  2. Coffe Break 2X dan Lunch.
  3. Souvenirs dan Seminar Kits.
  4. Seminar Bag.
  5. Modul
  • Discount 10% apabila pendaftaran group minimal 5 orang dari perusahaan yang  sama (untuk  satu pelatihan dan waktu yang sama).
  • Pelaksanaan training akan diselenggarakan apabila telah mencapai quota peserta 4-5  orang.
  • Konfirmasi pelaksanaan training akan dilakukan 3 (tiga hari sebelum tanggal pelaksanaan).

TRAINING SALESMANSHIP

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE (SERVICE EXCELLENT)

Acara

10 – 12 April 2017 | Rp 5.950.000/person di Yogyakarta
17 – 19 Mei 2017 | Rp 5.950.000/person di Yogyakarta
19 – 21 Juni 2017 | Rp 5.950.000/person di Yogyakarta
10 – 12 Juli 2017 | Rp 5.950.000/person di Yogyakarta

Jadwal Selanjutnya …

 


MATERI TRAINING SERVICE EXCELLENT:

  1. Apa yang dimaksud pelayanan bermutu (service excellent)
  2. Empat alasan mengapa pelayanan bermutu itu penting
  3. Membongkar mental blok pelayanan/mental positif
  4. Mengenali produk kita dan kebutuhan pelanggan
  5. Membangun komunikasi efektif(pelayanan)
  6. Menangani komplain pelanggan
  7. Merubah ancaman menjadi peluang



INSTRUCTOR :

Drs.Apriyanto Giri W.MM. and Team

Drs.Apriyanto Giri W.MM. memiliki banyak pengalaman riil dalam kehidupannya dan akan Beliau bagikan kepada peserta training Beliau di kelas-kelas training industry. Beliau memiliki motto everyday is powerfull. Materi training yang Beliau sampaikan diantaranya Public Speaking, Effective PR, Communication skill, Leadership, Time management, AMT, Team Building, Spiritual Motivation, Entrepreneur, Personal Development, Excellent Service, Marketing, Office Management, Manajemen Kearsipan, Marketing, Telephoneskill, General Affair, Kesekretarisan, TFT, CSR/Comdev, dll. Bapak Apriyanto Giri dosen di IMKI STMIK AMIKOM group Yogyakarta, Beliau seorang trainer, motivator dan sekaligus wirausaha, berpengalaman menjadi manager operasional hotel NIKI denpasar (divisi Marketing,Education & Training Division), dan pernah menjadi kepala wilayah primagama.



VENUE :

Yogyakarta (Ibis Styles Hotel/ Ibis Malioboro Hotel/ Jambuluwuk Hotel/ Cavinton Hotel/ Grand Zuri Hotel, dll)



TRAINING DURATION :

3 days

 

TRAINING TIME:  

  1. 10 Apr 2017-12 Apr 2017
  2. 17 May 2017-19 May 2017
  3. 19 Jun 2017-21 Jun 2017
  4. 10 Jul 2017-12 Jul 2017
  5. 14 Aug 2017-16 Aug 2017
  6. 11 Sep 2017-13 Sep 2017
  7. 09 Oct 2017-11 Oct 2017
  8. 15 Nov 2017-17 Nov 2017
  9. 11 Dec 2017-13 Dec 2017

 

INVESTATION PRICE/PERSON :    

  1. Rp 5.950.000/peserta (bayar penuh) atau
  2. Rp 5.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training service excellent ) atau
  3. Rp 5.500.000/peserta (grup, untuk 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)

 


FACILITIES FOR PARTICIPANTS:

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with Full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak every day of service excellent training
  10. Qualified Instructor
  11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training – VV (if minimal participants is 4 persons from the same company)

 

 QUALITY CUSTOMER SERVICE ( SERVICE EXCELLENT)

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

 

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND COMMUNICATION SKILL – Confirmed

Acara

29 – 31 Maret 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
03 – 05 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
10 – 12 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED
17 – 19 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta

Jadwal Training 2017 Selanjutnya …

 

 

Deskripsi Training Customer Service Excellent and Communication Skill

Salah satu kunci keberhasilan perusahaan/organisasi ditentukan oleh bagaimana semua personel perusahaan/organisasi secara total memberikan pelayanan prima kepada pelanggannnya. Pelayanan prima tidak bisa tercipta tanpa pemahaman dan ketrampilan yang dikuasai oleh segenap karyawannya. Mengelola hubungan personal dengan pelangggan, kemampuan untuk memahami keinginan pelanggan, ketrampilan dalam menghadapi berbagai keluhan serta kemampuan memberikan solusi yang cerdas akan memberikan dampak yang luar biasa pada kepuasan pelanggan baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Pelatihan ini ditujukan untuk memberikan pengetahuan, pemahaman dan ketrampilan mengenai bagaimana memberikan pelayanan prima dan komunikasi yang efektif terhadap pelanggan. Berbagai metode, tips, contoh kasus dan praktek (role play) akan diberikan agar peserta dapat mengimplementasikan ketrampilan ini di tempat bekerja.



Tujuan dan Manfaat Training Customer Service Excellent and Communication Skill

Setelah mengikuti training ini diharapkan peserta dapat :

  1. Memahami dan menguasai berbagai ketrampilan dalam memberikan pelayanan prima dan mengatasi keluhan pelanggan
  2. Memahami dan menguasai berbagai ketrampilan dan etika dalam berkomunikasi, baik etika komunikasi langsung maupun melalui internet, baik komunikasi verbal maupun nonverbal.
  3. Memahami bagaimana mengelola emosi secara positif untuk membangun komunikasi efektif antar anggota organisasi.



Materi Training Customer Service Excellent and Communication Skill

Bagaimana menciptakan pelayanan Prima (service excellent)

  • Aspek Holistic dari pelayanan prima
  • Teknik menciptakan pelayanan prima dan mengambil hati pelanggan
  • Membina hubungan dengan pelanggan dan Ancaman bagi kepuasan pelanggan

Efektif komunikasi dalam Pelayanan Prima

  • Teknik komunikasi efektif : Verbal dan nonverbal (bahasa tubuh)
  • Etika komunikasi baik langsung maupun berhubungan dengan sosial media
  • Menghadapi pelanggan complain dengan cerdas

Mengelola emosi secara positif untuk membangun komunikasi efektif antar anggota organisasi.

  • Teknik menjaga emosi tetap positif
  • Emotional Freedom Technique (EFT)
  • Menangani konflik dengan pelanggan dengan teknik conflict handling

Mengukur kepuasan pelanggan dan cara meningkatkan kepuasan pelanggan

  • Teknik mengukur kepuasan pelanggan
  • Teknik membuat pelanggan puas dan loyal : best practice

Memahami bahasa tubuh: beyond the word

  • Bermacam macam bahasa tubuh dan cara mengenalinya
  • Cara merespon dengan bahasa tubuh yang tepat

 

Metode Training Customer Service Excellent and Communication Skill

Presentasi, Diskusi, Game, Role Play

Lead Instruktur Training Customer Service Excellent and Communication Skill

DRA.MC. Maryati.MM and team

Instruktur merupakan pakar di bidang service excellent dan l communication skill. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi komunikasi, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, building skill for secretary, performance management dan manajemen kuantitatif. Beberapa perusahaan/isntansi yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT Peruri, PT Coates Hire Indonesia.

Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai narasumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM.

 

 

Jadwal Training 2017

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 29 – 31 Maret 2017
  • 03 – 05 April 2017
  • 10 – 12 April 2017
  • 17 – 19 April 2017
  • 25 – 27 April 2017
  • 02 – 04 Mei 2017
  • 08 – 10 Mei 2017
  • 15 – 17 Mei 2017
  • 22 – 24 Mei 2017
  • 29 – 31 Mei 2017
  • 05 – 07 Juni 2017
  • 12 – 14 Juni 2017
  • 19 – 21 Juni 2017
  • 03 – 05 Juli 2017
  • 10 – 12 Juli 2017
  • 17 – 19 Juli 2017
  • 24 – 26 Juli 2017
  • 31 Juli – 01 Agustus 2017
  • 07 – 09 Agustus 2017
  • 14 – 16 Agustus 2017
  • 21 – 23 Agustus 2017
  • 28 – 30 Agustus 2017
  • 04 – 06 September 2017
  • 11 – 13 September 2017
  • 18 – 20 September 2017
  • 25 – 27 September 2017
  • 02 – 04 Oktober 2017
  • 09 – 11 Oktober 2017
  • 16 – 18 Oktober 2017
  • 23 – 25 Oktober 2017
  • 30 Oktober – 01 November 2017
  • 06 – 08 November 2017
  • 13 – 15 November 2017
  • 20 – 22 November 2017
  • 27 – 29 November 2017
  • 04 – 06 Desember 2017
  • 11 – 13 Desember 2017
  • 18 – 20 Desember 2017
  • 27 – 29 desember 2017

 

Investasi dan Fasilitas

  • Rp.5.900.000 (Non Residential)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel (berlaku bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 peserta)

 

CUSTOMER SERVICE EXCELLENT AND COMMUNICATION SKILL

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CRS: CUSTOMER RELATIONSHIP SERVICE – Confirmed

ACARA

29 – 31 Maret 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
03 – 05 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
10 – 12 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta
17 – 19 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta

25 – 27 April 2017 | Rp 5.900.000,- per peserta di Hotel Ibis, Yogyakarta – CONFIRMED

Jadwal Training 2017 Selanjutnya …

 

 

 

Deskripsi Training CRS: CUSTOMER RELATIONSHIP SERVICE

Pemahaman akan pelanggan secara baik menjadi salah satu syarat untuk dapat bertahan di era persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini. Penerapan strategi perusahaan saat ini lebih banyak dikembangkan pada arah peningkatan produk / servis yang diberikan kepada pelanggan untuk dapat dicapainya kepuasaan maksimal yang dirasakan oleh pelanggan, hal ini menjadi salah satu focus utama perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa guna mempertaankan posisi perusahaannya ditengah persaingan bisnis yang semaki ketat.

Guna mempertahankan posisi perusahaan dalam dunia bisnis saat ini, perusahaan dirasa perlu merubah pandangan bisnisnya yang semula menilai kebutuhan pelanggan dari kaca perusahaan itu sendiri menjadi melihat kebutuhan pelanggan dari kaca pelanggan yang bersangjutan itu sendiri dengan harapan produk / pelayanan yang diberikan bisa maksimal dan profit yang didapatkan dapat optimal pula.  Strategi bisnis seperti ini dikenal dengan nama Customer Relationship Service (CRS).

Penerapan strategi CRS di semua tingkatan organisasi perusahaan dianggap sangat penting untuk dapat menjalin hubungan baik perusahan dengan para pelanggannya / mitra bisnisnya.

Tujuan dan Manfaat

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu untuk :

  • Memahami konsep dan proses CRS
  • Memahami komponen perencanaan program CRS
  • Menganalisa syarat implementasi program CRS
  • Mengidentifikasi pengembangan program CRS
  • Mengidentifikasi peran-peran individual dan organisasional yang berkontribusi pada penerapan program CRS

Materi CRS: CUSTOMER RELATIONSHIP SERVICE

  1. Defisini / Ruang Lingkup Customer Relationship Service
  2. Langkah Identifikasi Pelanggan
  3. Trik cara Mengelola Pelanggan Kita
  4. Implementasi Program CRS yang optimal dalam perusahaan
  5. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pelanggan secara Continues
  6. Membangun Mindset, Sikap dan Budaya Pelayanan Pelanggan
  7. Studi kasus

Peserta

Pelatihan ini dapat diikuti oleh para manajer, supervisor, dan staf senior lainnya di semua bidang.

 

Metode

Presentasi, Diskusi , Brainstorming, Case Study,Evaluasi, praktek

Jadwal Training 2017

Hotel Ibis Malioboro ,Yogjakarta

  • 20 – 22 Maret 2017
  • 29 – 31 Maret 2017
  • 03 – 05 April 2017
  • 10 – 12 April 2017
  • 17 – 19 April 2017
  • 25 – 27 April 2017
  • 02 – 04 Mei 2017
  • 08 – 10 Mei 2017
  • 15 – 17 Mei 2017
  • 22 – 24 Mei 2017
  • 29 – 31 Mei 2017
  • 05 – 07 Juni 2017
  • 12 – 14 Juni 2017
  • 19 – 21 Juni 2017
  • 03 – 05 Juli 2017
  • 10 – 12 Juli 2017
  • 17 – 19 Juli 2017
  • 24 – 26 Juli 2017
  • 31 Juli – 01 Agustus 2017
  • 07 – 09 Agustus 2017
  • 14 – 16 Agustus 2017
  • 21 – 23 Agustus 2017
  • 28 – 30 Agustus 2017
  • 04 – 06 September 2017
  • 11 – 13 September 2017
  • 18 – 20 September 2017
  • 25 – 27 September 2017
  • 02 – 04 Oktober 2017
  • 09 – 11 Oktober 2017
  • 16 – 18 Oktober 2017
  • 23 – 25 Oktober 2017
  • 30 Oktober – 01 November 2017
  • 06 – 08 November 2017
  • 13 – 15 November 2017
  • 20 – 22 November 2017
  • 27 – 29 November 2017
  • 04 – 06 Desember 2017
  • 11 – 13 Desember 2017
  • 18 – 20 Desember 2017
  • 27 – 29 desember 2017

 

 

Investasi dan Fasilitas

  •  Rp.5.900.000 (Non Residential)
  • Quota minimum 2 peserta
  • Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir
  • Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel khusus bagi perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta)

 

Instruktur

DR. Drs.Anas Hidayat,MBA

EFFECTIVE CUSTOMER RELATIONSHIP SERVICE

 

 

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Customer Interaction and Telephone Courtesy

Acara

10 – 11 Oktober 2017 |  4.375.000 di Aryaduta Hotel Semanggi/Harris FX/Swiss-Belhotel, Jakarta

 

Mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh lebih mahal dari pada mencari pelanggan baru.  Implementasi keyakinan tersebut di dalam suatu Perusahaan banyak ditentukan oleh keberhasilan ujung tombak Perusahaan, yaitu para front liners dalam memberi pelayanan kepada para pelanggan serta mengatasi complaint mereka, demi terciptanya kesetiaan pelanggan. Seminar ini akan memberikan sudut pandang yang tepat pada para front liners mengenai arti pentingnya pelanggan sehingga mereka lebih termotivasi untuk memberikan pelayanan terbaiknya serta memahami tips-tips praktis untuk melakukannya.  Seminar diberikan oleh trainer yang sudah puluhan tahun berkecimpung di dalam service industri di dunia pariwisata.



Sasaran Program :

Setelah selesai mengikuti program ini para peserta akan memiliki :

  1. Kesadaran bahwa setiap mereka berbicara di telepon, mereka mewakili perusahaan di mana mereka bekerja, dan akan memberi warna tentang mutu pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
  2. Memiliki pengetahuan dan keterampilan tentang teknik menangani panggilan telepon, baik sebagai penerima panggilan, maupun yang melakukan panggilan dengan menerapkan tata cara baku yang berlaku secara global.

 

Outline Improving Quality Of Customer Interaction and Telephone Courtesy

1.  Data statistik tentang pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap perkembangan Perusahaan
2. Bagaimana membentuk paradigma melayani
3. Pengertian kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
4. Sifat dan ciri- ciri Customer Service
5. Mengenal harapan pelanggan (Customer Expectation)
6. Sumber daya yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan
7. Hubungan faktor Manusia dan Sistem & Prosedur Kerja dalam proses memberi pelayanan
8. Peran aspek manusia dalam peran meningkatkan mutu pelayanan
9. Tehnik interaksi dan komunikasi dengan pelanggan pada saat memberi pelayanan
10. Tehnik menangani keluhan pelanggan
11. Tata cara menggunakan handset

  • Kesiapan diri dalam menangani panggilan telepon
  • Sikap dan nada suara dalam berbicara di telepon

12.   Tata cara menerima telepon :

  • Menerima di direct line langsung dari luar
  • Menerima di telp milik sendiri, dari dalam dan dari luar
  • Menerima di telp milik Bagian/Dept. dari luar dan dari dalam
  • Menerima telp milik dan untuk orang lain
  • Menerima telp untuk atasan

13.   Tata cara menanyakan identitas penelepon (nama & no telp) :

  • Jika penelepon ingin berbicara dengan anda
  • Jika penelepon ingin berbicara dengan bos anda
  • Tata cara menyampaikan jika bos atau teman anda tidak di tempat
  • Tata cara menanyakan keperluan penelepon :
  • Jika penelepon perlu dengan anda
  • Jika penelepon perlu dengan bos anda

14.   Tata cara mengambil, menyampaikan, dan menindaklanjuti pesan

15.   Tata cara menyambung panggilan telepon :

  • Telepon yang nyasar ke nomor anda
  • Penelepon yg tidak tahu kepada siapa ia harus bicara
  • Penelepon yang minta disambungkan ke nomor tertentu

16.   Tata cara menghentikan sejenak pembicaraan telepon

17.   Tata cara mengakhiri pembicaraan telepon :

  • Jika anda sebagai penelepon
  • Jika anda sebagai penerima telepon

18.   Tata cara melakukan panggilan telepon

  • Kepada teman, pihak lain (yang selevel), atau bawahan
  • Kepada orang yang dihargai atau atasan

19.   Sikap menelepon yang berorientasi pada pelayanan pelanggan

20.   Menangani keluhan pelanggan melalui telepon



Workshop Leader
:

Semba Biawan

Belum lama pensiun dari Coca-Cola Amatil Indonesia, di mana beliau telah bekerja hampir 10 tahun sebagai National Learning & Development Manager.  Beliau memiliki pengalaman lebih dari 25 tahun sebagai Manager di area SDM di MNC, di antaranya sbg Manajer SDM di Regent International, Mandarin Oriental, Melia Sol, dll. Beliau pernah mengikuti Management Development Program dari AIM Philipina.  Train the Trainer Program dari Lousanne Hotel School, Switzerland (Best Student), Leadership and Influence dari DDI Hongkong serta berbagai course lain dari Australia ataupun Asia.

Venue

* Workshop akan dilaksanakan di Grand Flora (Kemang)/ Marquee Executive Office /hotel lainnya di Jakarta yang akan kami konfirmasikan di dalam confirmation letter



Previous Participants

* Terima kasih kepada perusahaan – perusahaan yang telah mengirimkan peserta pada Public Training ” Telephone Courtesy” di batch sebelumnya (PT. Save the Children,PT. Soho Industri Pharmasi, PT. Holcim Indonesia)



FEE :

  • Rp. 3.300.000,- (Registration 3 person/more; payment 1 week before training)
  • Rp. 3.550.000,- (Reg 2 weeks before training ; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.050.000,- (On The Spot; payment at the last training )
  • Rp. 4.375.000- (Full Fare)

 


Improving Quality Of Customer Interaction and Telephone Courtesy

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

Customer Focus Selling Skills

ACARA

09 – 10 April 2017 | Rp.4.595.000 di Aryaduta Hotel Semanggi / Swiss-Belhotel, Jakarta
26 – 27 Juli 2017 | Rp.4.595.000 di Aryaduta Hotel Semanggi / Swiss-Belhotel, Jakarta
30 – 31 Agustus 2017 | Rp.4.595.000 di Aryaduta Hotel Semanggi / Swiss-Belhotel, Jakarta
02 – 03 November 2017 | Rp.4.595.000 di Aryaduta Hotel Semanggi / Swiss-Belhotel, Jakarta



Pelatihan teknik menjual atau selling skills ini difokuskan kepada bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga sangat cocok untuk staf penjualan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, barang yang sulit dan kompleks, kontrak tender, ataupun barang/jasa yang bernilai tinggi. Pelatihan selling skills ini juga dimakduskan agar peserta mempunyai pemahaman dan ketrampilan mengenai Professional Selling Skills ; memahami langkah-langkah teknis, konsep, sikap, dan perilaku yang dituntut dalam bidang penjualan; memperluas pengetahuan mengenai lingkungan penjualan dan pemasaran; dan dilengkapi dengan teknik membimbing dan menjadi mentor untuk sales persons junior ataupun yang baru.



Outline Training Customer Focus Selling Skills:

1: ROLES OF SALESPERSONS

  • Market Conditions and Challenges;
  • Building Competitiveness Factors;
  • The Selling Challenges;
  • The Role of Salesperson;
  • The Persuasive Selling Process;

2: PROSPECTING AND CONTACTING

  • The Prospecting Funnel;
  • The Power of Referrals;
  • Qualification and Sales Strategy;
  • Initial Contact; Introduction Letter;
  • Initial Contact: Phone Call;
  • Cold Calling;
  • Choosing Methods of Contact;
  • Tips for Telephone Appointment.

3: PLANNING THE SALES

  • •Planning the Sales;
  • Anticipating the Customer’s Needs;
  • Qualifying the Sales;
  • Developing Relationship with prospect.
  • Gathering Information;
  • The Information Gathering “Funnel”;

GROUP DISCUSSION: PREPARING PRODUCT BENEFIT

INDIVIDUAL PRESENTATION AND FEEDBACK

Each participant will be asked to presents the benefits of each products using OHP and or LCD presentation tools. Instructor and the participants will give their opinion and feedbacks.

4: PRESENTING SOLUTION AND CLOSING THE SALES

  • Presenting Solution;
  • Deciding on the Value-added Solution;
  • Checking for Viable Solution;
  • Developing the Presentation Strategy;
  • Written Proposals;
  • Gaining Customer’s Commitment (Closing the Sales);
  • Buying Signals;
  • Action – Keeping the Commitments;

5: WORKING WITH OBSTACLES AND HANDLING COMPLAINTS

  • Working with Obstacles;
  • Customer Obstacles;
  • Types of Obstacles;
  • Dealing with Obstacles;
  • Tips in Handling Complaints

INDIVIDUAL ROLE-PLAY: GATHERING INFORMATION AND SELLING TECHNIQUES

6: COACHING AND MENTORING

  • Introduction to coaching;
  • What is coaching, counseling, and mentoring;
  • How to determine if coaching is needed;
  • Coaching model;
  • Feedback exercise; performance feedback tips;
  • Steps for conducting formal observation;
  • Coaching response exercise;
  • Review of handling difficult employees;
  • Effective mentoring techniques

INDIVIDUAL ROLE-PLAY: DEALING WITH OBSTACLES AND HANDLING COMPLAINTS

 


Workshop Leader :

Bambang Haryanto

Seorang instruktur dan konsultan independen pada berbagai Training Center, organisasi bisnis dan lembaga, antara lain pernah untuk BCA Group, Salim Group, Bank Tamara, Gajah Tunggal Group, Dharmala Group, Sampoerna Group, Tiga Raksa Group, Modern Group, Napan Group, Lippo Bank, BDNI, dan Bank Artha Graha. Ia memulai karirnya dengan bekerja di berbagai hotel internasional selama empat setengah tahun, bidang sales dan pariwisata selama dua tahun sebelum menjadi dosen di Universitas Terbuka selama enam tahun. Selain menjadi dosen, ia juga bertanggung-jawab serta memimpin banyak satuan tugas untuk menyelesaikan berbagai tugas manajerial dan pengembangan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan tinggi.

Tahun 1989, ia memulai bekerja di Divisi HRD dan Training Center BCA sebagai instruktur program-program manajemen dan pengembangan diri. Ia pernah menjadi Kepala Pelaksana Harian BCA Training Center selain menjadi Koordinator Program Pengembangan Manajemen. Ia juga telah berhasil menyusun, mengembangkan dan menyelenggarakan berbagai pelatihan untuk BCA Training Center.

Tahun 1993, ia memulai karir sebagai instruktur dan konsultan yang bekerja secara mandiri untuk berbagai organisasi bisnis dan lembaga. Hingga saat ini ia telah menyelesaikan dengan baik lebih dari seribu kali berbagai jenis program pelatihan dan konsultasi.

Bambang mempunyai ijasah Master of Education dari Simon Fraser University Canada (1989), Sarjana Pendidikan dari Universitas Negeri Jakarta (1983), dan Diploma III Perhotelan (1978). Selain itu ia juga sangat berminat dan sering mengikuti berbagai seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan manajemen umum, manajemen strategik, manajemen operasional, kepemimpinan, penjualan, pemasaran, UKM, dan pelayanan prima.

 

 

FEE 

  • Rp. 3.550.000, – (Registration 3 person/more; payment 1 week before training)
  • Rp. 3.850.000, – (Reg 2 weeks before training ; payment 1 week before training)
  • Rp. 4.250.000, – (On The Spot; payment at the last of training )
  • Rp. 4.595.000, – (Full Fare)

Add. charge 10 % will be applied for max 1 month late payment. And 20 % for payment after 1 month.

 

Customer Focus Selling Skills Batch ke – 4

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

SERVICE EXCELLENCE

Acara

03 – 04 April 2017 | Rp 3.950.000/person di Yogyakarta
11 – 12 Mei 2017 | Rp 3.950.000/person di Yogyakarta
14 – 15 Juni 2017 | Rp 3.950.000/person di Yogyakarta
03 – 04 Juli 2017 | Rp 3.950.000/person di Yogyakarta

Jadwal Selanjutnya …

 



TUJUAN
TRAINING SERVICE EXCELLENCE :

Mengembangkan Sikap dan Ketrampilan untuk Memberikan Excellent Service kepada Para Pelanggan

 

MATERI TRAINING SERVICE EXCELLENCE

  1. Dimensi-dimensi Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
  2. Ketrampilan Aplikatif dalam Mem-bangun Customer Service Excellence.
  3. Metode Membangun Impresi yang Mengesankan.
  4. Sikap dan Perilaku untuk Menciptakan Memorable Moment of Truth.
  5. Teknik Mengelola Customer Complaint dengan Efektif.
  6. Creative Problem Solving untuk Mengelola Kebutuhan Pelanggan.
  7. Roadmap Komprehensif untuk Membangun Kultur “Beyond Customer Expectation Service”

 



METODE
TRAINING:

Interactive Training Delivery, Group Discussion, Group dan Individual Exercise, Games, Role Play dan Case Study.

INSTRUCTOR :

Hani Subagio,SH.,KN.,MM. And Team

Hani Subagio,SH.,KN.,MM. Lulusan dari sarjana ilmu hukum universitas gadjah mada (UGM), dan master spesialis notariat UGM serta master manajemen Universitas Pembangunan Nasional Yogyakarta. Di samping pendidikan formal tersebut, Beliau juga mengikuti pelatihan-pelatihan/kursus. Sampai sekarang Beliau Dosen di Universitas Pembangunan Nasional (UPN) Yogyakarta. Di UPN Yogyakarta, Beliau sebagai staf ahli rektor bidang hukum, lalu Beliau terlibat di kantor pengacara dan kantor Notaris serta Beliau juga seorang direktur di kantor konsultan hukum. Di Kampus, Beliau mengajar beberapa mata kuliah diantaranya hukum perburuhan, aspek hukum dalam bisnis, hukum bisnis, hukum lingkungan dan kewarganegaraan.



VENUE :

Yogyakarta (Jogjakarta plaza hotel/Ibis hotel yogyakarta/Ibis Styles yogyakarta hotel/Mutiara hotel/ Melia Purosani hotel)



TRAINING DURATION :
 

2  days

 

TRAINING TIME 

  1. 03 Apr 2017-04 Apr 2017
  2. 11 May 2017-12 May 2017
  3. 14 Jun 2017-15 Jun 2017
  4. 03 Jul 2017-04 Jul 2017
  5. 10 Aug 2017-11 Aug 2017
  6. 04 Sep 2017-05 Sep 2017
  7. 02 Oct 2017-03 Oct 2017
  8. 09 Nov 2017-10 Nov 2017
  9. 04 Dec 2017-05 Dec 2017



INVESTATION PRICE/PERSON :    

  1. Rp 3.950.000/peserta (bayar penuh)  atau
  2. Rp 3.750.000/peserta (early bird, yang membayar 1 minggu sebelum training) atau
  3. Rp 3.500.000/peserta (grup, untuk 3 peserta atau lebih dari 1 perusahaan yang sama)



FACILITIES FOR PARTICIPANTS:

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with Full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak every day of training
  10. Qualified Instructor
  11. ransportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training – VV (if minimal participants is 4 persons from the same company)

 

SERVICE EXCELLENCE

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days

CUSTOMER SERVICE

Acara

19 – 20 April 2017 | Rp. 3.950.000/peserta di Jakarta
04 – 05 Mei 2017 | Rp. 3.950.000/peserta di Jakarta
07 – 08 Juni 2017 | Rp. 3.950.000/peserta di Jakarta
19 – 20 Juli 2017 | Rp. 3.950.000/peserta di Jakarta

Jadwal Selanjutnya …

 

 

PENDAHULUAN :

Sifat layanan pelanggan menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar pelatihan selama 2 hari ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.



TUJUAN TRAINING:

  • Memfasilitasi proses pembelajaran dengan realitas dari kebiasaan pelanggan/nasabah.
  • Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.
  • Menggambarkan layanan pelanggan yang baik dan buruk.
  • Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan pelanggan.
  • Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.
  • Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan bahasa tubuh positif dengan pelanggan.
  • Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan memiliki kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.
  • Meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang terfokus kepada individu.
  • Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
  • Mendengarkan secara aktif untuk kebutuhan pelanggan.
  • Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
  • Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
  • Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
  • Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.
  • Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
  • Mengevaluasi kebutuhan pelanggan dan menanggapi dengan tepat.
  • Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani pelanggan/nasabah dengan jati diri yang tercerahkan.
  • Membangun kebiasaan layanan pelanggan yang baik dan berkualitas di tempat kerja.



CAKUPAN MATERI TRAINING CUSTOMER SERVICE:

SESI 1: KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS

Sub Bahasan

  •       Prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan
  •       Cara berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan
  •       Cara melayani kepribadian pelanggan yang berbeda
  •       Memahami apa yang pelanggan inginkan
  •       Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan
  •      Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk  pelanggan
  •       Menyiapkan kualitas dan karakter customer service untuk pelayanan berkualitas
  •       Nilai-nilai profesionalisme dalam pelayanan
  •       Cara menguatkan integritas pribadi untuk pelayanan yang etis

SESI 2: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS

Sub Bahasan

  •       Cara berempati dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik
  •       Menunjukkan pelayanan yang memahami pelanggan dan peduli terhadap masalah pelanggan
  •       Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan
  •       Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan perusahaan
  •       Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi
  •       membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill
  •       Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan
  •       Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional

SESI 3: PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Sub Bahasan

  •       Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan
  •       Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang baik
  •       Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan
  •       Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif
  •       Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan
  •       Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan
  •       Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan sebagai pelayan pelanggan
  •       Teknik menangani pelanggan yang marah, bersumpah, tidak percaya, menuntut, menangis, berbohong, merusak reputasi dengan profesional

SESI 4: KETERAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS

Sub Bahasan

  •       Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif
  •       Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan
  •       Suara dengan emosi positif saat berbicara dengan pelanggan
  •       Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan
  •       Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dengan pelayanan
  •       Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal
  •       Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi
  • Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika

ASSESMENT DISC ( MELIHAT KEPRIBADIAN )



METODE TRAINING:

Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.

 

INSTRUCTOR :

Ir. Wilbert,CBA,CPHR,CHt



VENUE
:

Jakarta (Maxone Hotel Menteng, Balairung Hotel Matraman, Sentral Hotel, Haris Tebet, Gd Muamalat Institute, Ibis Manggadua, Little Amaroossa Residence, Cosmo Amaroossa, Zodiak MT. Haryono, Grand Tjokro)


TRAINING DURATION
:

2 days

 

TRAINING TIME :

  • 19 Apr 2017-20 Apr 2017
  • 04 May 2017-05 May 2017
  • 07 Jun 2017-08 Jun 2017
  • 19 Jul 2017-20 Jul 2017
  • 02 Aug 2017-03 Aug 2017
  • 20 Sep 2017-21 Sep 2017
  • 18 Oct 2017-19 Oct 2017
  • 01 Nov 2017-02 Nov 2017
  • 20 Dec 2017-21 Dec 2017


INVESTMENT/PERSON :

  1. 3.950.000/person (full fare) or
  2. 3.750.000/person (early bird, payment 1 week before training) or
  3. 3.500.000/person (if there are 3 persons or more from the same company)



FACILITIES FOR PARTICIPANTS
:

  1. Training Module
  2. Flash Disk contains training material
  3. Certificate
  4. Stationeries: NoteBook and Ballpoint
  5. T-Shirt
  6. Backpack
  7. Training Photo
  8. Training room with Full AC facilities and multimedia
  9. Lunch and twice coffeebreak every day of training
  10. Qualified Instructor
  11. Transportation for participants from hotel of participants to/from hotel of training – VV (if minimal participants is 4 persons from the same company)

 CUSTOMER SERVICE TRAINING (MELAYANI DENGAN LEBIH BAIK)

Formulir Pra-Pendaftaran Public Training / Permintaan Informasi Lebih Lanjut
  1. JENIS INFORMASI/TRAINING
  2. (required)
  3. (required)
  4. DATA PRIBADI
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. (valid email required)
  9. (required)
  10. (required)
  11. DATA PRE REGISTRATION (Tidak Mengikat)
  12. (required)
  13. PESAN UNTUK PENYELENGGARA TRAINING
 

cforms contact form by delicious:days